今年以來，連云港市住房公積金管理中心秉持著“心系百姓安居、服務(wù)港城發(fā)展”的服務(wù)理念，專題開展公積金服務(wù)貫標(biāo)工作，對(duì)公積金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程、設(shè)施配置、環(huán)境營造、素養(yǎng)禮儀、團(tuán)隊(duì)精神等各項(xiàng)軟硬件功能進(jìn)行全方位塑造，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，打響“12345，品味民心公積金”服務(wù)品牌，實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)能力、服務(wù)效率和服務(wù)形象全面提升。

——把握“三到位”，拉開服務(wù)貫標(biāo)工作整體框架

一是認(rèn)識(shí)到位。一月下旬，中心召開服務(wù)貫標(biāo)項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)，全系統(tǒng)上下進(jìn)行層層動(dòng)員，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，明確貫標(biāo)工作的必要性和現(xiàn)實(shí)意義。二是組織到位。中心邀請(qǐng)一家具有多年住房公積金管理中心培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)擔(dān)任貫標(biāo)項(xiàng)目指導(dǎo)，并成立貫標(biāo)項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組和執(zhí)行小組，為貫標(biāo)工作提供組織保障。三是準(zhǔn)備到位。通過客戶問卷調(diào)研會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)突訪查看、親身體驗(yàn)服務(wù)、訪談?lì)I(lǐng)導(dǎo)職工等方式，對(duì)中心服務(wù)管理現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研分析，提出服務(wù)貫標(biāo)項(xiàng)目報(bào)告書，使貫標(biāo)工作有序開展。

——聚焦“三覆蓋”，推動(dòng)服務(wù)貫標(biāo)工作有序開展

一是覆蓋所有窗口。組織全系統(tǒng)6個(gè)綜合服務(wù)大廳、80多名職工同時(shí)貫標(biāo)，利用一個(gè)多月時(shí)間分批培訓(xùn)、分片輔導(dǎo)、逐個(gè)矯正、統(tǒng)一驗(yàn)收。二是覆蓋所有環(huán)節(jié)。對(duì)每項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理環(huán)節(jié)進(jìn)行梳理規(guī)范，從接待客戶受理業(yè)務(wù)到辦理結(jié)束送離客戶，實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程無縫對(duì)接。三是覆蓋每個(gè)細(xì)節(jié)。通過貫標(biāo)，統(tǒng)一規(guī)劃服務(wù)大廳的內(nèi)外部形象展示、廳內(nèi)布局規(guī)劃、物品擺放、視覺效果等環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)窗口形象更加整齊規(guī)范、辦事更加便捷舒心、環(huán)境更加整潔美觀。

——突出“三舉措”，確保服務(wù)貫標(biāo)工作取得實(shí)效

一是固化標(biāo)準(zhǔn)。分析現(xiàn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理制度，借鑒國內(nèi)同行成功服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，制定《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》，固化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。二是科學(xué)導(dǎo)入。根據(jù)窗口服務(wù)特點(diǎn)，實(shí)行“2+5”培訓(xùn)模式，用每周2個(gè)休息日對(duì)服務(wù)禮儀、情景演練等開展集中培訓(xùn)，用5個(gè)工作日實(shí)施VI標(biāo)識(shí)應(yīng)用、基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范與流程導(dǎo)入、服務(wù)能力提升、現(xiàn)場(chǎng)管理應(yīng)用落地輔導(dǎo)。三是評(píng)估促進(jìn)。在貫標(biāo)工作推進(jìn)過程中，采取現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)評(píng)定、人員表現(xiàn)綜合評(píng)分、專家突防檢查和神秘顧客暗訪四種形式，對(duì)每個(gè)服務(wù)大廳工作人員進(jìn)行跟蹤評(píng)估，促進(jìn)工作人員自覺執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，改進(jìn)不足之處，提升服務(wù)水平。