摘要：“3·15”消費者維權(quán)日即將到來，記者從市工商局獲悉，去年全市12315申訴舉報系統(tǒng)共受理消費者咨詢、申訴舉報13306件，比2012年增長了13.11%。其中，受理的消費者申訴有1420件，這些申訴舉報除了食品、日用百貨、家用電子電器外還涉及房屋裝修、物業(yè)管理等大型商品或服務(wù)，爭議金額從三元至十幾萬元不等。

房地產(chǎn)投訴成消費申訴難點

    老年人投訴增多

    2013年度的1420件申訴中，60周歲以上老年人消費咨詢、申訴有230件，比2012年增加了21件。

    2013年7月，來電舉報中心城區(qū)蓮東菜市場旁某酒店連續(xù)幾天有人組織200多名老人舉辦健康講座，都是從早上6點多開始，到8點前結(jié)束，前兩天是送東西，后面就開始銷售保健腰帶、不銹鋼鍋、電磁爐等，這些產(chǎn)品都是三無偽劣產(chǎn)品，專門欺騙老人。工商局執(zhí)法人員接舉報后前往檢查，發(fā)現(xiàn)情況屬實，隨后立案調(diào)查。

    據(jù)悉，老年人投訴具有明顯特征：一是投訴對象集中。老年人投訴對象排在第一位的為保健品、醫(yī)療器械及藥品，食品、日用品類所占比例很小。被投訴主體基本上屬于流動式無照經(jīng)營主體，常以“關(guān)懷老人”、“健康義診”等服務(wù)項目為名義，通過所謂的“免費講座”、“健康座談”等展銷活動來向老年消費者推銷質(zhì)次價高商品。二是團體性投訴較多。老年消費者絕大多數(shù)有充足的自由支配時間，相互之間交流溝通信息較多，因此，在消費過程中具有較強的“跟風(fēng)性”。這種“跟風(fēng)”消費方式，很容易促使老年人形成“團體消費”。三是受騙過程較一致。絕大多數(shù)老年人被不法分子通過“健康講座-‘免費體檢’-查出問題-買‘藥’（醫(yī)療器械）”的同一模式欺騙。

    房地產(chǎn)投訴成執(zhí)法重難點

    目前，群眾投訴較多的問題主要表現(xiàn)在：房屋質(zhì)量問題、房屋漏水問題、車庫積水問題、政策影響要求退還定金、霸王條款、兩證辦理拖延、延期交房、捆綁搭售、虛假廣告宣傳等。工商部門工作人員告訴記者，房地產(chǎn)業(yè)還沒有形成完善的市場運行機制和誠信機制，商品房并不像一般商品，缺乏“三包”質(zhì)量保證，也沒有細(xì)致的明文政策法規(guī)來參照執(zhí)行，遇到實際案例只能盡量去協(xié)商解決，且隨著樓市的發(fā)展，還衍生了不少新的問題，房地產(chǎn)市場既是工商執(zhí)法的重點，也是消費者維權(quán)的難點。

    2013年10月，消費者林先生申訴，其與某房地產(chǎn)開發(fā)有限公司簽訂購房合同，2013年8月應(yīng)交付使用，但商家以沒交清費用不給交房，且不提供購房合同原件，消費者認(rèn)為商家不提供合同原件，侵犯了其公平交易權(quán)，要求商家提供合同并按合同約定交房。12315工作人員接訴后，電話聯(lián)系雙方進行現(xiàn)場調(diào)解，最后，商家同意立即向消費者提供合同原件，并按合同約定交房。

    工商部門提醒：要加大購房的維權(quán)意識，對開發(fā)商的違法行為，采取合法合理的手段理直氣壯地向開發(fā)商索賠。同時，呼吁有關(guān)政府部門加快地方立法，用地方法規(guī)的形式明確將商品房納入《消費者權(quán)益保護法》調(diào)整的范圍，通過法規(guī)來規(guī)范商品房市場。

    通信業(yè)投訴居高不下

    “通信業(yè)是消費者反映較為集中的熱點，主要的申訴問題有：資費不明、霸王條款、客服服務(wù)問題以及強行訂制等。GPRS扣費也是2013年的熱點問題之一。”采訪時，市工商局的工作人員告訴記者。

    由于智能手機的普及，部分消費者不能完全掌握智能手機的操作方法及使用技巧，內(nèi)置的軟件或消費者自行下載的軟件或多或少的存在后臺推送或者后臺下載的情況，往往在消費者不知情的情況下使用了大量的上網(wǎng)流量，導(dǎo)致話費大額上升。如消費者邱先生來訪申訴稱其使用的號碼在未使用數(shù)據(jù)流量的情況下，產(chǎn)生了流量費467.92元，造成其話費欠費。

   工商部門提醒：在未能熟練使用智能手機的情況下，要經(jīng)常查看手機資費情況，如果有異常，要盡早查明原因，避免產(chǎn)生不必要的損失。

    電動車投訴漸成熱點

    電動車在成為消費熱點的同時也漸漸成為投訴熱點。目前電動車市場魚龍混雜，牌子雜亂，貼牌車、拼裝車頻頻出現(xiàn)，不僅質(zhì)量沒保證，售后服務(wù)更沒保障。去年12315指揮中心就接到27起電動車投訴案件。

    2013年11月，葉先生在漳平市某車行購買了一部電動車，購買后發(fā)現(xiàn)車子合格證、保修卡和使用手冊與所購車不符，向12315申訴，要求商家退貨。經(jīng)雙方現(xiàn)場調(diào)解，發(fā)現(xiàn)該電動車確實存在產(chǎn)品標(biāo)識不真實的情況，商家也無法提供該電動車相關(guān)合法的產(chǎn)品說明，且該電動車尚在《三包》期限內(nèi)，消費者要求商家退貨的訴求理應(yīng)得到支持。最后由商家支付消費者的購車款和回收電動車，并自行維修。該案中，消費者對其購買的電動車檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)等商品信息享有知情權(quán)，商家未能提供商品的真實信息，侵犯了消費者的知情權(quán)，也沒有按照國家有關(guān)規(guī)定履行修理、更換、退貨的《三包》義務(wù)，在消費者提出退貨的要求下，商家理應(yīng)予以退貨。

    工商部門提醒：購買電動車時需謹(jǐn)慎選擇，才可降低使用風(fēng)險，減少糾紛。不僅要認(rèn)準(zhǔn)品牌到正規(guī)專賣店購買，選擇質(zhì)量可靠、返修率低的電動車，還要了解該品牌的售后服務(wù)體系有無保障，有無固定特約維修部，并索取有效票據(jù)和證件。