摘要：“3·15”消費(fèi)者維權(quán)日即將到來，記者從市工商局獲悉，去年全市12315申訴舉報(bào)系統(tǒng)共受理消費(fèi)者咨詢、申訴舉報(bào)13306件，比2012年增長(zhǎng)了13.11%。其中，受理的消費(fèi)者申訴有1420件，這些申訴舉報(bào)除了食品、日用百貨、家用電子電器外還涉及房屋裝修、物業(yè)管理等大型商品或服務(wù)，爭(zhēng)議金額從三元至十幾萬元不等。
房地產(chǎn)投訴成消費(fèi)申訴難點(diǎn)
老年人投訴增多
2013年度的1420件申訴中，60周歲以上老年人消費(fèi)咨詢、申訴有230件，比2012年增加了21件。
2013年7月，來電舉報(bào)中心城區(qū)蓮東菜市場(chǎng)旁某酒店連續(xù)幾天有人組織200多名老人舉辦健康講座，都是從早上6點(diǎn)多開始，到8點(diǎn)前結(jié)束，前兩天是送東西，后面就開始銷售保健腰帶、不銹鋼鍋、電磁爐等，這些產(chǎn)品都是三無偽劣產(chǎn)品，專門欺騙老人。工商局執(zhí)法人員接舉報(bào)后前往檢查，發(fā)現(xiàn)情況屬實(shí)，隨后立案調(diào)查。
據(jù)悉，老年人投訴具有明顯特征：一是投訴對(duì)象集中。老年人投訴對(duì)象排在第一位的為保健品、醫(yī)療器械及藥品，食品、日用品類所占比例很小。被投訴主體基本上屬于流動(dòng)式無照經(jīng)營(yíng)主體，常以“關(guān)懷老人”、“健康義診”等服務(wù)項(xiàng)目為名義，通過所謂的“免費(fèi)講座”、“健康座談”等展銷活動(dòng)來向老年消費(fèi)者推銷質(zhì)次價(jià)高商品。二是團(tuán)體性投訴較多。老年消費(fèi)者絕大多數(shù)有充足的自由支配時(shí)間，相互之間交流溝通信息較多，因此，在消費(fèi)過程中具有較強(qiáng)的“跟風(fēng)性”。這種“跟風(fēng)”消費(fèi)方式，很容易促使老年人形成“團(tuán)體消費(fèi)”。三是受騙過程較一致。絕大多數(shù)老年人被不法分子通過“健康講座-‘免費(fèi)體檢’-查出問題-買‘藥’（醫(yī)療器械）”的同一模式欺騙。
房地產(chǎn)投訴成執(zhí)法重難點(diǎn)
目前，群眾投訴較多的問題主要表現(xiàn)在：房屋質(zhì)量問題、房屋漏水問題、車庫(kù)積水問題、政策影響要求退還定金、霸王條款、兩證辦理拖延、延期交房、捆綁搭售、虛假?gòu)V告宣傳等。工商部門工作人員告訴記者，房地產(chǎn)業(yè)還沒有形成完善的市場(chǎng)運(yùn)行機(jī)制和誠(chéng)信機(jī)制，商品房并不像一般商品，缺乏“三包”質(zhì)量保證，也沒有細(xì)致的明文政策法規(guī)來參照?qǐng)?zhí)行，遇到實(shí)際案例只能盡量去協(xié)商解決，且隨著樓市的發(fā)展，還衍生了不少新的問題，房地產(chǎn)市場(chǎng)既是工商執(zhí)法的重點(diǎn)，也是消費(fèi)者維權(quán)的難點(diǎn)。
2013年10月，消費(fèi)者林先生申訴，其與某房地產(chǎn)開發(fā)有限公司簽訂購(gòu)房合同，2013年8月應(yīng)交付使用，但商家以沒交清費(fèi)用不給交房，且不提供購(gòu)房合同原件，消費(fèi)者認(rèn)為商家不提供合同原件，侵犯了其公平交易權(quán)，要求商家提供合同并按合同約定交房。12315工作人員接訴后，電話聯(lián)系雙方進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，最后，商家同意立即向消費(fèi)者提供合同原件，并按合同約定交房。
工商部門提醒：要加大購(gòu)房的維權(quán)意識(shí)，對(duì)開發(fā)商的違法行為，采取合法合理的手段理直氣壯地向開發(fā)商索賠。同時(shí)，呼吁有關(guān)政府部門加快地方立法，用地方法規(guī)的形式明確將商品房納入《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》調(diào)整的范圍，通過法規(guī)來規(guī)范商品房市場(chǎng)。
通信業(yè)投訴居高不下
“通信業(yè)是消費(fèi)者反映較為集中的熱點(diǎn)，主要的申訴問題有：資費(fèi)不明、霸王條款、客服服務(wù)問題以及強(qiáng)行訂制等。GPRS扣費(fèi)也是2013年的熱點(diǎn)問題之一�！辈稍L時(shí)，市工商局的工作人員告訴記者。
由于智能手機(jī)的普及，部分消費(fèi)者不能完全掌握智能手機(jī)的操作方法及使用技巧，內(nèi)置的軟件或消費(fèi)者自行下載的軟件或多或少的存在后臺(tái)推送或者后臺(tái)下載的情況，往往在消費(fèi)者不知情的情況下使用了大量的上網(wǎng)流量，導(dǎo)致話費(fèi)大額上升。如消費(fèi)者邱先生來訪申訴稱其使用的號(hào)碼在未使用數(shù)據(jù)流量的情況下，產(chǎn)生了流量費(fèi)467.92元，造成其話費(fèi)欠費(fèi)。
工商部門提醒：在未能熟練使用智能手機(jī)的情況下，要經(jīng)常查看手機(jī)資費(fèi)情況，如果有異常，要盡早查明原因，避免產(chǎn)生不必要的損失。
電動(dòng)車投訴漸成熱點(diǎn)
電動(dòng)車在成為消費(fèi)熱點(diǎn)的同時(shí)也漸漸成為投訴熱點(diǎn)。目前電動(dòng)車市場(chǎng)魚龍混雜，牌子雜亂，貼牌車、拼裝車頻頻出現(xiàn)，不僅質(zhì)量沒保證，售后服務(wù)更沒保障。去年12315指揮中心就接到27起電動(dòng)車投訴案件。
2013年11月，葉先生在漳平市某車行購(gòu)買了一部電動(dòng)車，購(gòu)買后發(fā)現(xiàn)車子合格證、保修卡和使用手冊(cè)與所購(gòu)車不符，向12315申訴，要求商家退貨。經(jīng)雙方現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，發(fā)現(xiàn)該電動(dòng)車確實(shí)存在產(chǎn)品標(biāo)識(shí)不真實(shí)的情況，商家也無法提供該電動(dòng)車相關(guān)合法的產(chǎn)品說明，且該電動(dòng)車尚在《三包》期限內(nèi)，消費(fèi)者要求商家退貨的訴求理應(yīng)得到支持。最后由商家支付消費(fèi)者的購(gòu)車款和回收電動(dòng)車，并自行維修。該案中，消費(fèi)者對(duì)其購(gòu)買的電動(dòng)車檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)等商品信息享有知情權(quán)，商家未能提供商品的真實(shí)信息，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，也沒有按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定履行修理、更換、退貨的《三包》義務(wù)，在消費(fèi)者提出退貨的要求下，商家理應(yīng)予以退貨。
工商部門提醒：購(gòu)買電動(dòng)車時(shí)需謹(jǐn)慎選擇，才可降低使用風(fēng)險(xiǎn)，減少糾紛。不僅要認(rèn)準(zhǔn)品牌到正規(guī)專賣店購(gòu)買，選擇質(zhì)量可靠、返修率低的電動(dòng)車，還要了解該品牌的售后服務(wù)體系有無保障，有無固定特約維修部，并索取有效票據(jù)和證件。
