隨著房地產(chǎn)行業(yè)從規(guī)模紅利向產(chǎn)品紅利過渡轉(zhuǎn)變，產(chǎn)品力的重要性日益凸顯。而在疫情反復(fù)、經(jīng)濟(jì)下行、市場(chǎng)信心疲軟大環(huán)境下，“保交付”成為當(dāng)前第一要?jiǎng)?wù)。長期來看，“房住不炒”的政策主基調(diào)不會(huì)改變，行業(yè)整體增速放緩，未來將力求平穩(wěn)、健康發(fā)展，產(chǎn)品力、交付力、服務(wù)力方面的不斷精進(jìn)成為行業(yè)的共識(shí)，也是房企踐行長期主義的立足之本。

一方面，交付力是商品住宅預(yù)售制下的產(chǎn)物，亦是當(dāng)前社會(huì)背景下，整個(gè)行業(yè)調(diào)整過渡階段的重要抓手，是房企社會(huì)責(zé)任的體現(xiàn)。

另一方面，交付力串聯(lián)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、成本、工程，到品控、服務(wù)跟進(jìn)等全線條、各部門，是房企綜合實(shí)力的衡量，亦是與C端連接的重要窗口。

對(duì)房企而言，要做好交付工作，提升交付力與客戶滿意度，主要圍繞產(chǎn)品落地及服務(wù)跟進(jìn)兩大環(huán)節(jié)。

硬核的交付力不僅是房企契約精神、口碑樹立與傳播的重要載體，更是房企整體經(jīng)營管理能力的體現(xiàn)。

當(dāng)前，在已經(jīng)搭建交付體系的房企中，按體系的完整性和環(huán)節(jié)的偏重性可以分成三類：第一類是已經(jīng)在集團(tuán)層面搭建了完善的全周期交付體系，并在品牌上形成了強(qiáng)IP的交付力形象；第二類是交付體系重點(diǎn)聚焦前端建造施工環(huán)節(jié)，重標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)品質(zhì)；第三類是交付體系重點(diǎn)優(yōu)化客戶交付體驗(yàn)，搭建全流程服務(wù)體系。

通過梳理各房企提升交付力的重點(diǎn)舉措，可以發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前一部分房企已然形成較為完善的交付體系，從風(fēng)險(xiǎn)管控、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、過程管控、服務(wù)跟進(jìn)等多個(gè)維度，形成一套覆蓋交付前、中、后全周期的標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作流程。

除了塑造全流程交付體系和交付IP之外，另有一些房企的交付體系重點(diǎn)聚焦強(qiáng)化生產(chǎn)建造，展現(xiàn)產(chǎn)品兌現(xiàn)的硬實(shí)力，如保利、金地、華潤等。首先，房企通過建立精細(xì)嚴(yán)苛的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，引領(lǐng)工程順利開展。進(jìn)入施工階段，為了實(shí)現(xiàn)精工匠造，這些房企一方面通過積極探索和經(jīng)驗(yàn)沉淀，研發(fā)或制定出一系列工藝工法標(biāo)準(zhǔn)，從技術(shù)上有效提升工程內(nèi)在品質(zhì)和施工效率。另一方面則是制定精細(xì)化的過程管控體系，通過嚴(yán)格執(zhí)行聯(lián)合審圖、樣板先行、技術(shù)交底、多輪質(zhì)量查驗(yàn)等過程準(zhǔn)則，確保項(xiàng)目完美落地。

在保障產(chǎn)品兌現(xiàn)的基礎(chǔ)上，還一些房企致力于優(yōu)化客戶體驗(yàn)，搭建起全流程服務(wù)體系，如綠城、中海、碧桂園、越秀等。這些房企全面關(guān)注業(yè)主需求。通過工地開放、一對(duì)一驗(yàn)房、交房即交證、社群搭建、設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)等一系列服務(wù)舉措，塑造良好的客戶滿意度、美譽(yù)度和忠誠度，提升品牌價(jià)值。

為保障項(xiàng)目的完美兌現(xiàn)，許多房企在交付前將品質(zhì)把控、風(fēng)險(xiǎn)管理與客戶服務(wù)相結(jié)合，從各個(gè)維度為完美交付做足準(zhǔn)備。

一方面，房企通過搭建精細(xì)化的品質(zhì)管控體系，確保住宅項(xiàng)目材料、工藝、設(shè)施的品質(zhì)，并為施工過程提效；

另一方面，為降低質(zhì)量、成本、安全、工期等方面的風(fēng)險(xiǎn)，降低客訴率，不少房企拉通多個(gè)部門，進(jìn)行全流程的風(fēng)險(xiǎn)管控，遇到問題及時(shí)整改。

除此之外，為緩解客戶等待期的焦慮，眾多房企紛紛將服務(wù)動(dòng)作前置，通過工地開放等方式，搭建起與客戶溝通的橋梁，提升客戶體驗(yàn)。

1、嚴(yán)苛標(biāo)準(zhǔn)+精細(xì)施工，保障交付品質(zhì)

面對(duì)樓市下半場(chǎng)的生存考驗(yàn)，越來越多的房企意識(shí)到，唯有對(duì)產(chǎn)品的高質(zhì)量兌現(xiàn)，才能彰顯品牌價(jià)值，體現(xiàn)房企的真正“硬實(shí)力”。在此背景下，許多房企建立了品質(zhì)把控體系，通過嚴(yán)苛的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、考究的選材、精細(xì)的施工，致力于實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的完美呈現(xiàn)。

一些房企注重客戶視角，以客戶滿意度為準(zhǔn)則，梳理客戶敏感點(diǎn)。制定了一系列嚴(yán)苛的品質(zhì)把控標(biāo)準(zhǔn)，并通過先進(jìn)的建造體系，實(shí)現(xiàn)精工匠造。

如融創(chuàng)，為了達(dá)到建造高品質(zhì)產(chǎn)品的目標(biāo)，融創(chuàng)以“8大類質(zhì)量內(nèi)控”為基準(zhǔn)，1500多個(gè)高于國家標(biāo)準(zhǔn)的子項(xiàng)，從材料選擇到工程建設(shè)，再到精裝修的每個(gè)細(xì)節(jié)，持續(xù)推進(jìn)工藝工法精細(xì)深化，全面提升品質(zhì)。

龍湖推出的“智善交付體系”中，在營造階段堅(jiān)持“集團(tuán)—地區(qū)—項(xiàng)目”三級(jí)品控體系，覆蓋項(xiàng)目全周期的300余個(gè)品質(zhì)關(guān)鍵點(diǎn)打磨和100+不同層級(jí)的檢查診斷，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目從開工到交付的360°建造監(jiān)管，為業(yè)主呈現(xiàn)高品質(zhì)精工人居。

在總體品控基礎(chǔ)上，一些房企對(duì)于高頻出現(xiàn)的質(zhì)量問題建立了專項(xiàng)檢查制度，進(jìn)行重點(diǎn)把控。比如針對(duì)滲漏問題，萬科在試驗(yàn)專項(xiàng)檢查設(shè)立防滲漏專項(xiàng)，加強(qiáng)對(duì)衛(wèi)生間反坎、陽露臺(tái)反坎及屋面結(jié)構(gòu)板反坎閉水試驗(yàn)的檢查。

2、風(fēng)控管理前置，貫穿交付各環(huán)節(jié)

“交房即維權(quán)”一直以來都是許多房企難逃的魔咒，究其原因主要是由于建筑和裝修質(zhì)量缺陷、設(shè)計(jì)方案變更、交標(biāo)降低、延期交房等問題所致。

為規(guī)避客訴風(fēng)險(xiǎn)，不少房企從多個(gè)維度升級(jí)風(fēng)控管理體系，一方面是將風(fēng)控管理動(dòng)作前置，嵌入交付全流程，及時(shí)消滅各個(gè)環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)隱患；另一方面則是打通研發(fā)、工程、招采、成本、客關(guān)、物業(yè)多個(gè)部門的協(xié)作壁壘，共同承擔(dān)風(fēng)控管理工作，形成部門間信息與資源的高效整合， 并將客戶滿意度深度滲入各部門考核機(jī)制，實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的統(tǒng)一。 

如龍湖在交付前設(shè)置“六個(gè)運(yùn)營停止點(diǎn)”，要求在項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)、開盤前風(fēng)險(xiǎn)檢查、項(xiàng)目中期停止點(diǎn)檢查、交房啟動(dòng)會(huì)、工地開放日、組團(tuán)后評(píng)估六個(gè)節(jié)點(diǎn)，運(yùn)營、客服、營銷、工程、研發(fā)、物業(yè)、法務(wù)等部門都要參與檢查，推動(dòng)項(xiàng)目進(jìn)行全周期風(fēng)險(xiǎn)管理，確保項(xiàng)目開盤、驗(yàn)收、交付風(fēng)險(xiǎn)提前暴露，及時(shí)決策，消除風(fēng)險(xiǎn)，確保交房品質(zhì)。

3、同步施工進(jìn)程與工藝展示，提升客戶體驗(yàn)

除了嚴(yán)格精細(xì)的內(nèi)控之外，面對(duì)客戶對(duì)于房屋品質(zhì)的普遍擔(dān)憂，越來越多房企通過工地開放、施工現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)直播、發(fā)布每月家書等形式，搭建起與客戶的溝通橋梁，不僅可以緩解客戶等待期的焦慮，同時(shí)也能在交流中獲取客戶的需求與建議，在優(yōu)化建造方案時(shí)融入更多客戶視角。

“交付”并非指交付那一刻的動(dòng)作，實(shí)際上蘊(yùn)含著豐富的含義，它代表著業(yè)主與房企的正式“聯(lián)姻”。對(duì)業(yè)主而言，是混雜著焦急等待后對(duì)未來理想生活的憧憬；對(duì)房企來說，兌現(xiàn)產(chǎn)品承諾與價(jià)值的“底牌”。

“交付中”這個(gè)階段一般集中持續(xù)數(shù)天到一周的時(shí)間。正式交付中，典型房企立足客戶視角，聚焦陪驗(yàn)報(bào)事管控與一站式交付服務(wù)，并通過業(yè)主反饋不斷優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)。

1、專業(yè)人士陪同驗(yàn)房

“陪同驗(yàn)房”是交付中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，也是各大房企標(biāo)配交付流程之一。通常由專業(yè)陪驗(yàn)工程師全程陪同業(yè)主，從公共空間到室內(nèi)區(qū)域，逐一查驗(yàn)項(xiàng)目施工質(zhì)量、品質(zhì)細(xì)節(jié)等，解答業(yè)主的疑問。

一旦發(fā)現(xiàn)問題，保修團(tuán)隊(duì)會(huì)快速響應(yīng)維修服務(wù)需求，開展快修服務(wù)，后續(xù)進(jìn)展也將及時(shí)記錄推送給業(yè)主，并定期向業(yè)主反饋整改進(jìn)度。

如此，通過驗(yàn)房提前發(fā)現(xiàn)并解決問題，以確保住房工程交付使用前質(zhì)量。這一環(huán)節(jié)，不僅解除業(yè)主后顧之憂，切實(shí)維護(hù)其合法權(quán)益，同時(shí)也保障交付現(xiàn)場(chǎng)流程井然有序和高效順暢。

融創(chuàng)在交付中力求創(chuàng)新服務(wù)模式，在行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)云交付體系，從客戶預(yù)約、到客戶到訪、簽約、繳費(fèi)、驗(yàn)房等一體化流程全面實(shí)現(xiàn)無紙化和遠(yuǎn)程在線交付，不僅提高了服務(wù)效率，更以科技化、年輕化的服務(wù)模式提升客戶體驗(yàn)，讓交付更流暢便利。對(duì)比傳統(tǒng)交付模式，客戶不僅可以自主選擇收房時(shí)間，更避免了排隊(duì)等候、流程繁瑣、人員聚集等情況。

2、“交房即交證”服務(wù)舉措逐漸成為標(biāo)準(zhǔn)

值得一提的是，交付質(zhì)量不只是建設(shè)質(zhì)量達(dá)標(biāo)，許多房企逐漸將“交房即交證”作為提升自身交付服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一項(xiàng)目標(biāo)。

“交房即交證”意味著開發(fā)商不僅要在房子交付前實(shí)現(xiàn)工程驗(yàn)收達(dá)標(biāo)，還要提前完成所有圍繞交房交證的服務(wù)事項(xiàng)。

這促使開發(fā)商加強(qiáng)項(xiàng)目管理，更加重視樓盤品質(zhì)，同時(shí)必須前置完善各項(xiàng)服務(wù)工作，才能真正實(shí)現(xiàn)交房和發(fā)證零時(shí)差。而按照市場(chǎng)上常見的效率，從交房到辦證，等待時(shí)長短則數(shù)月、長則可達(dá)數(shù)年，能一次性通過驗(yàn)收的企業(yè)無疑是房企佼佼者。

在行業(yè)承壓的當(dāng)下，越來越多房企主動(dòng)邁入這個(gè)行列中。今年上半年，碧桂園438個(gè)項(xiàng)目首月交付率達(dá)75%及以上，共165個(gè)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)了“交房即交證”。

從長遠(yuǎn)角度而言，房企高質(zhì)量、高效率的交付彰顯了企業(yè)契約精神，有助于塑造良好的滿意度、美譽(yù)度和忠誠度，是未來促進(jìn)銷售回籠資金的有力保障。

3、個(gè)性化增量式服務(wù)提升交付儀式

除了交付時(shí)間、交付質(zhì)量等傳統(tǒng)指標(biāo)外，不少規(guī)模房企在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系基礎(chǔ)上，通過個(gè)性化增量式服務(wù)滲透每個(gè)環(huán)節(jié)，增強(qiáng)業(yè)主交付儀式感，以期在產(chǎn)品與服務(wù)雙重加持下提升客戶對(duì)房企的滿意度、美譽(yù)度與忠誠度。紅毯鋪地、花柱迎客、剪彩禮花、能量補(bǔ)給、地域習(xí)俗活動(dòng)等高規(guī)格禮遇自然必不可少，一些房企通過ip形象或物資植入的方式增添現(xiàn)場(chǎng)溫馨氛圍，進(jìn)一步拉近房企與業(yè)主的融洽關(guān)系。

優(yōu)秀的交付力不僅僅停留在交付前的準(zhǔn)備、交付中的陪伴體驗(yàn)，還延伸至交付后持續(xù)的服務(wù)，服務(wù)顆粒度不斷細(xì)化，打造全周期服務(wù)體系。

一方面，交付后，房企仍然在相應(yīng)的規(guī)定期限內(nèi)，對(duì)業(yè)主承諾保修服務(wù)，并建立投訴回訪機(jī)制，以保證業(yè)主的居住品質(zhì)。同時(shí)，房企還定期跟進(jìn)客戶滿意度，形成閉環(huán)考核制度，促進(jìn)交付力的不斷提升。

另一方面，隨著疫情對(duì)人們生活習(xí)慣影響的不斷深入，以及人們對(duì)于品質(zhì)居住意識(shí)的覺醒，購房者對(duì)于物業(yè)服務(wù)寄予了更多的期望與訴求。基于此，碧桂園、萬科、融創(chuàng)、保利、綠城、華潤等眾多品牌房企均早已成立自己的物業(yè)公司，不斷提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以有針對(duì)性地最大化滿足客戶需求。

1、落實(shí)客戶滿意度考核機(jī)制

交付后期是房企產(chǎn)品力口碑傳播與影響的重要階段，除了全面跟進(jìn)物業(yè)服務(wù)，還需特別關(guān)注業(yè)主的居住體驗(yàn)與反饋。

一方面，要建立投訴回訪機(jī)制，安排專業(yè)房修工程師解決客戶售后的各種問題，切實(shí)履行保修期內(nèi)的維修承諾，確�？蛻舻膯栴}被完善解決。

如，禹洲地產(chǎn)設(shè)立400呼叫中心客戶服務(wù)、“禹洲會(huì)”服務(wù)號(hào)中“小禹兒客戶大使”服務(wù)功能、“禹房寶”小程序等平臺(tái)，對(duì)于在保修范圍內(nèi)的，小到管道阻塞，大至硬件損壞，均為業(yè)主提供及時(shí)、專業(yè)、高效的報(bào)修服務(wù)。為保證服務(wù)質(zhì)量，禹洲堅(jiān)持接報(bào)后30分鐘響應(yīng)，24小時(shí)受理，365天陪伴。同時(shí)，還相繼出臺(tái)《房修業(yè)務(wù)管理作業(yè)指引》、《禹洲房修十步法》等流程標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)體系，打磨服務(wù)品質(zhì)，以匠心解決客戶的后顧之憂。

另一方面，要及時(shí)跟進(jìn)客戶滿意度，定期展開客戶滿意度調(diào)查，將“客戶滿意度”指標(biāo)作為整體交付力考評(píng)的重要參考維度之一，同時(shí)根據(jù)業(yè)主提出的意見與建議及時(shí)作出相應(yīng)的整改與改進(jìn)�？蛻魸M意度可以真實(shí)反映客戶的內(nèi)在訴求，推動(dòng)項(xiàng)目問題的解決，促進(jìn)行業(yè)的良性發(fā)展�？梢哉f，形成以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，并落地閉環(huán)考核機(jī)制，是房企交付力不斷品質(zhì)化提升的關(guān)鍵。

如，碧桂園以客戶滿意度為準(zhǔn)繩，貫穿客戶看房、購房、侯房、收樓、入住每個(gè)階段。基于敦實(shí)的數(shù)據(jù)，聘請(qǐng)專業(yè)的第三方方案加上企業(yè)內(nèi)部更高要求，開展了對(duì)于各個(gè)區(qū)域、中心的植入條線以及服務(wù)人員的考核，同時(shí)關(guān)注到客戶全生命周期對(duì)其進(jìn)行滿意度調(diào)研，以便真正提升客戶體驗(yàn)。

萬科在業(yè)內(nèi)梳理標(biāo)桿形象與口碑，與其不斷加深對(duì)客戶的理解不無關(guān)系。萬科堅(jiān)持每年進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，了解客戶需求，定量分析報(bào)告，暢通客戶意見互動(dòng)渠道，積極應(yīng)對(duì)客戶投訴，并將客戶對(duì)工程質(zhì)量的滿意度作為工程系統(tǒng)考核的重要指標(biāo)。

2、精細(xì)化設(shè)備維護(hù)與環(huán)境管理

基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)是小區(qū)正常運(yùn)轉(zhuǎn)、客戶生活品質(zhì)、住宅長久保值的有力保障，包含設(shè)施設(shè)備維護(hù)、環(huán)境管理、社區(qū)內(nèi)交通管理、消防與公共秩序維護(hù)等。

其中設(shè)施設(shè)備維護(hù)工作涉及人員密集、內(nèi)容繁雜，講求兩大抓手：

一是有序性，即對(duì)公區(qū)設(shè)備分區(qū)巡查、維修、養(yǎng)護(hù)，并制定相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，保證設(shè)備的正常運(yùn)行；

二是及時(shí)性，即例行巡查或客戶報(bào)修問題及時(shí)處理，制定應(yīng)急預(yù)案等。基于此，房企物業(yè)一方面制定內(nèi)部管理機(jī)制與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，另一方面引入平臺(tái)智能巡查、智能在線設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)等設(shè)備，提升服務(wù)水準(zhǔn)與效率。

而在疫情常態(tài)化背景下，環(huán)境管理亦成為關(guān)注焦點(diǎn)，好的物業(yè)是社區(qū)及時(shí)阻斷病毒，嚴(yán)控疫情散播，業(yè)主安全、舒適、健康、有序生活的保證。

基于此，房企物業(yè)制定精細(xì)化管理方案，在定期環(huán)境消殺、快遞消殺配送等方面著重加強(qiáng)。此外，還引入先進(jìn)機(jī)器設(shè)備，搭建智慧線上平臺(tái)，提高服務(wù)效率。

3、服務(wù)顆粒度細(xì)化至全生活場(chǎng)景

除了基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)，房企不斷拓寬服務(wù)廣度與深度，關(guān)注業(yè)主的社交、心理、健康等多維度全場(chǎng)景生活，提供管家服務(wù)、社群搭建、文化活動(dòng)物業(yè)增值服務(wù)，增進(jìn)與業(yè)主的關(guān)系，反哺品牌口碑。

部分房企物業(yè)還借助數(shù)字化手段搭建服務(wù)運(yùn)營平臺(tái)，提高服務(wù)及管理效率，提升物業(yè)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力。

如：保利物業(yè)推出“專屬管家+禮遇生活官”的雙管家配置；中海物業(yè)推出自己的服務(wù)APP——優(yōu)你家，包括租售中心、優(yōu)享空間（一站式家裝體驗(yàn)）、優(yōu)品買買（電商服務(wù)平臺(tái)）、優(yōu)客到家（專業(yè)家庭服務(wù)）、優(yōu)趣生活（社區(qū)文化活動(dòng)）五大功能。

當(dāng)前背景下，交付力的重要性已不言而喻，成為房地產(chǎn)行業(yè)立足長期主義，提升產(chǎn)品力的重要抓手。

隨著對(duì)交付力理解的不斷深入，愈來愈多房企意識(shí)到交付力并非僅體現(xiàn)于孤立的節(jié)點(diǎn)，而是貫穿產(chǎn)品從研發(fā)、設(shè)計(jì)、采購、工程、交付前服務(wù)、交付體驗(yàn)，乃至交付后生活場(chǎng)景等全周期、多節(jié)點(diǎn)的服務(wù)體系。

基于此，交付力體系化建設(shè)逐步成為行業(yè)趨勢(shì)，同時(shí)服務(wù)顆粒度細(xì)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定、服務(wù)品質(zhì)把控、客戶滿意度考核等維度愈加受到重視。