公司向軍 樊永鋒 2023-05-22 09:47:22 來源：中房報

“展會效果不怎么樣”。5月7日，剛剛參加完2023年內(nèi)蒙古國際智慧物業(yè)博覽會的劉暢（化名）告訴記者。在他看來，智慧物業(yè)這一新興產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，在國內(nèi)部分區(qū)域正在面臨濫竽充數(shù)、惡意競爭、服務單一等現(xiàn)實困境。

劉暢的公司總部設在深圳，是在智慧物業(yè)領域深耕多年的老牌服務商，也是行業(yè)最初的探路企業(yè)之一。

他作為智慧物業(yè)服務商的內(nèi)蒙古地區(qū)的代理商，對于這一次智慧物業(yè)大會的預期很高，但實際效果多少令他有些失望。

“前幾天參加的展會，本來說是與智慧物業(yè)相關(guān)的展會，后來也變了性質(zhì)，成了房地產(chǎn)的展會，前面是賣房的，后面是賣進出口食品的，把物業(yè)的展示區(qū)域弄到犄角旮旯里，出入口也不明顯，基本也沒什么人�！眲�暢說。

“我感覺（智慧物業(yè)）這個行業(yè)跟地區(qū)還是有一定關(guān)系，跟地方政策導向也有一定關(guān)系�！眲�暢嘆了一口氣，話里難掩失落。

事實上，劉暢在展會的遭遇，只是智慧物業(yè)領域一些從業(yè)者現(xiàn)實困境的縮影和冰山一角。

中國房地產(chǎn)報記者在北方一些省份實地調(diào)查以及和頭部地產(chǎn)企業(yè)負責人的采訪中發(fā)現(xiàn)，智慧物業(yè)賽道充斥著硬件制造廠商、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、地產(chǎn)企業(yè)、物業(yè)服務企業(yè)等各類資本方和企業(yè)方，看似百花竟放、百家爭鳴。但實際上，這一新興產(chǎn)業(yè)的發(fā)展正在遭遇濫竽充數(shù)、資本惡意競爭、服務單一等各種現(xiàn)實難題。

政策牽動 智慧物業(yè)成風口

2019年以來，國務院政府工作報告中連續(xù)5年提及“數(shù)字中國”“數(shù)字經(jīng)濟”等關(guān)鍵詞，數(shù)字化賦能傳統(tǒng)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級，已經(jīng)成為各行業(yè)實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的重要路徑。

2022年7月7日，住房和城鄉(xiāng)建設部網(wǎng)站公布了住房和城鄉(xiāng)建設部、國家發(fā)展改革委會同相關(guān)部門編制的《“十四五”全國城市基礎設施建設規(guī)劃》（以下簡稱《規(guī)劃》）。

《規(guī)劃》明確要求加快推進智慧社區(qū)建設，深化新一代信息技術(shù)在社區(qū)建設管理中的應用，實現(xiàn)社區(qū)智能化管理。充分利用現(xiàn)有基礎建設市級或區(qū)級智慧社區(qū)基礎管理平臺，對物業(yè)、環(huán)境、生活服務和政務服務等相關(guān)數(shù)據(jù)進行有效采集，為智慧社區(qū)建設提供數(shù)據(jù)基礎和應用支撐。

這不是國家層面對于智慧社區(qū)建設的首次聚焦了。

中國房地產(chǎn)報記者先后梳理智慧社區(qū)相關(guān)政策，從2014年5月住建部印發(fā)《智慧社區(qū)建設指南(試行)》起，2016年8月，民政部印發(fā)《全國民政標準化“十三五”發(fā)展規(guī)劃》，同年12月國務院印發(fā)《“十三五”國家信息化規(guī)劃》，2017年6月國務院印發(fā)《關(guān)于加強和完善城鄉(xiāng)社區(qū)治理的意見》，2020年7月住建部等6部門印發(fā)《綠色社區(qū)創(chuàng)建行動方案》，2021年12月，國務院辦公廳印發(fā)《“十四五”城鄉(xiāng)社區(qū)服務體系建設規(guī)劃》，2022年5月民政部等9部門印發(fā)《關(guān)于深入推進智慧社區(qū)建設的意見》直至《規(guī)劃》出臺，累計有八項各類政策引導智慧社區(qū)建設。

而在智慧社區(qū)建設的過程中，物業(yè)最為貼近民生，承擔保障民生的重要責任，也是智慧社區(qū)建設的重要環(huán)節(jié)和標準之一，所以智慧物業(yè)也成為眾多地產(chǎn)企業(yè)和傳統(tǒng)物業(yè)企業(yè)關(guān)注的焦點。

2021年1月，住建部等10部門聯(lián)合印發(fā)的《加強和改進住宅物業(yè)管理工作的通知》（以下簡稱《通知》）明確提出加強智慧物業(yè)管理服務能力建設，建設服務平臺、提升服務水平。

這一《通知》也被業(yè)內(nèi)普遍認為，國家從政策層面強調(diào)推進物業(yè)服務的數(shù)字化進程，提升物業(yè)行業(yè)整體轉(zhuǎn)型升級腳步進一步加快了。

尤其是過去幾年物聯(lián)技術(shù)的更新進步、基礎設施不斷完善，移動互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展，都為智慧物業(yè)的興起打下基礎，物業(yè)管理從勞動密集型向科技知識密集型發(fā)展，可以說物業(yè)服務市場競爭駛?cè)肓诵沦惖溃�智慧物業(yè)的發(fā)展成了大勢所趨。

行業(yè)巨頭“合縱連橫”

大勢之下，必有勇夫。

智慧物業(yè)有多大的市場規(guī)模，就離不開我國的智慧社區(qū)覆蓋率。根據(jù)銳觀咨詢的數(shù)據(jù)，2020年我國智慧社區(qū)市場規(guī)模為5405億元，同比增長約19%。2021年我國智慧社區(qū)市場規(guī)模已達到5950億元，同比增長10.08%。

這樣的市場規(guī)模和潛力，一時之間，各大房企和物業(yè)企業(yè)投身其中，也迎來了一些資本方的關(guān)注。

2020年9月，對于萬科物業(yè)事業(yè)部掌舵人朱保全和萬科物業(yè)來說，是實現(xiàn)了“華麗轉(zhuǎn)身”的關(guān)鍵節(jié)點。朱保全在會議上宣布，萬科物業(yè)走過了30年，從住宅物業(yè)到商企物業(yè)到城市物業(yè)，“三駕馬車”形成以后，要讓品牌重新回歸到住宅。萬科物業(yè)將成為以住宅物業(yè)為主，提供高品質(zhì)服務的一個品牌。

這位重振南京萬科的風云人物在南京萬科“本土化”過程中聚焦業(yè)主幸福指數(shù)的“妙手”，頻頻落子萬科物業(yè)的轉(zhuǎn)型大局。

2020年12月24日，萬科物業(yè)發(fā)展股份有限公司更名為“萬物云空間科技服務股份有限公司（以下簡稱“萬物云”）。而一天前，萬物云18家城市代表處官宣揭牌，意味著圍繞空間科技服務的戰(zhàn)略落地行動正式拉開帷幕。

智慧物業(yè)前景明朗，萬科并非那個嗅覺最敏銳的地產(chǎn)商。

彼時，碧桂園服務、新城悅、永升生活服務、綠城服務等物業(yè)公司已經(jīng)早早下場“跑馬圈地”。

碧桂園物業(yè)早在2019年就更名為碧桂園智慧物業(yè)，同時在2020年與三意集團、騰訊、銳吉等多家企業(yè)也達成了戰(zhàn)略合作，本就作為物業(yè)服務龍頭的碧桂園目前已經(jīng)成為智慧物業(yè)的超級巨頭。綠城服務則是同大華股份達成了戰(zhàn)略合作。

物聯(lián)網(wǎng)與房地產(chǎn)攜手入局，智慧物業(yè)賽道開始了合縱連橫，百家爭鳴的時代。

新賽道下 多維度兩極分化

智慧物業(yè)領域看似前途光明，實則暗流涌動。

對于劉暢來說，看似繁盛的智慧物業(yè)，并不容易涉足。他和一些同行目前遇到最難的問題就是智慧物業(yè)系統(tǒng)的推廣。

“因為一些地區(qū)的市場已經(jīng)被做爛了”。

由于智慧物業(yè)服務的數(shù)據(jù)特點，讓很多資本盯上了這塊“肥肉”。在龍頭房企和物聯(lián)網(wǎng)企業(yè)割據(jù)之下，部分資本的流量游戲，讓智慧物業(yè)領域出現(xiàn)了兩極分化的情況。

“剛出來智慧物業(yè)這個概念說法的時候，很多資本方會看到潛在的趨勢，快速跟進做了與智慧物業(yè)初級模式相關(guān)的系統(tǒng)或者軟件，但是當時很多系統(tǒng)和軟件并不實用，質(zhì)量也是參差不齊，行業(yè)這樣野蠻生長，同時又因為這些系統(tǒng)和軟件價格低廉，被很多物業(yè)公司采用，結(jié)果體驗環(huán)節(jié)非常不好，業(yè)主們也不滿意，最后只能是棄用了�！眲�暢告訴記者。

據(jù)他描述，由于良莠不齊的產(chǎn)品，直接導致了后期好的物業(yè)系統(tǒng)進來以后，被早已形成的刻板印象制約。包括一些地方政府也有此類想法，認為智慧物業(yè)還是概念性比較強，真正做好的沒有幾家，也不敢輕易制定政策去幫助推廣。

“這樣的情況下，反而一些資本方提供的人臉識別系統(tǒng)和設備因為免費而受到追捧，他們完全不注重用戶體驗，完全是想通過這些設備獲得流量資源，比如給小區(qū)免費做道閘和門禁系統(tǒng)，包括人臉識別，就是為了獲取業(yè)主數(shù)據(jù)，很多物業(yè)公司剛開始搶著爭著去用，現(xiàn)在后悔莫及。而這些資本方，通過手中掌握的流量和數(shù)據(jù)基數(shù)，進一步實現(xiàn)融資�！眲�暢談到這些越發(fā)無奈。

此外，在他看來，除了企業(yè)系統(tǒng)層面的兩極分化，還有傳統(tǒng)物業(yè)企業(yè)和地產(chǎn)企業(yè)的兩極分化。

“近一兩年，內(nèi)蒙古的房地產(chǎn)企業(yè)在建設地產(chǎn)項目的時候已經(jīng)把智慧物業(yè)和智慧社區(qū)納入到項目里，而且也有一些地產(chǎn)公司自己的物業(yè)公司會納入相關(guān)的智慧配套。這樣是好的，據(jù)我所知金地等公司的智慧物業(yè)相對不錯”劉暢告訴記者，“但是外部的物業(yè)企業(yè)對智慧物業(yè)不那么注重。”

此外，記者在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)，在智慧物業(yè)領域，還存在著極為明顯的地域性兩極分化。

以某頭部地產(chǎn)集團的物業(yè)服務公司為例，作為早期從事智慧物業(yè)的開發(fā)商，該公司服務的很多地產(chǎn)項目也多以智慧物業(yè)作為宣傳要素和銷售賣點。

在遼寧沈陽渾南新區(qū)，由某品牌房企開發(fā)且以智慧物業(yè)服務著稱的項目現(xiàn)場，記者詢問該樓盤入園大廳的工作人員，除了可以通過一款該企業(yè)開發(fā)的APP軟件刷門禁是否還有其他的智慧物業(yè)的元素時。該工作人員告訴記者：“該款APP上還匯集了一些周邊的商業(yè)信息和提供一些服務，此外并沒有什么特別的智慧物業(yè)布局，也沒聽說其他的項目有什么特別智慧的內(nèi)容”。

記者進一步梳理還發(fā)現(xiàn)，該企業(yè)的APP在小米、華為等手機的應用商店，有大量差評，核心內(nèi)容多為適老化程度不高，更新以后頻繁出現(xiàn)bug等等，名曰智慧物業(yè)產(chǎn)品，實則平添了許多不便。

此外，某國內(nèi)頭部地產(chǎn)企業(yè)品牌負責人告訴記者，目前在沈陽地區(qū)該企業(yè)的智慧物業(yè)項目也多以基礎性服務為主，所謂智慧主要體現(xiàn)在門禁，人臉識別、監(jiān)控、工程端口等，在一些設備上專屬的APP，園區(qū)內(nèi)一些設備一旦出現(xiàn)什么問題，會自動報警。

“據(jù)我所知，我們在北京浙江和重慶，投入的（資源）要更多，這也跟房價掛鉤，也很好理解，畢竟需要成本�！痹撈放曝撠熑烁嬖V記者。

相比之下，上述頭部地產(chǎn)企業(yè)在重慶某小區(qū)的智慧物業(yè)內(nèi)容則更為豐富：晚上12點后，當業(yè)主休息時，智慧物業(yè)系統(tǒng)正在最忙碌的狀態(tài)，燃氣監(jiān)測、水質(zhì)監(jiān)測實時顯示小區(qū)二次供水池的余氯、濁度、PH值，室內(nèi)消防泵的運行狀態(tài)等也能夠?qū)崟r監(jiān)控。一旦出現(xiàn)數(shù)值警報，物業(yè)系統(tǒng)上可以清楚看到告警設備的位置、告警原因、接單人、處理情況等，方便后期的問題追溯及維修。自動報警后該系統(tǒng)立即生成工單推送到物管員手機端，實現(xiàn)問題快速處理。

而這樣高度智能化集成的智慧物業(yè)管理系統(tǒng)，覆蓋諸多設備，24小時監(jiān)控，在減少人力資源成本的同時，也大幅提高了設備成本。這些設備的維護保養(yǎng)，更換迭代，都需要資金投入，這一問題，在一線城市和經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)的樓盤小區(qū)實現(xiàn)布局易如反掌，但是在欠發(fā)達地區(qū)和老破小等老舊小區(qū)，則是難以實現(xiàn)的。

事實上，智慧物業(yè)發(fā)展存在的問題還遠不止這些。

人才缺口 引發(fā)木桶效應

根據(jù)記者調(diào)查，各大頭部房企，就有分別屬于各自的物業(yè)服務類APP產(chǎn)品，由于彼此獨立，數(shù)據(jù)也不相同，導致基于這些APP用戶形成的生態(tài)鏈，變成了一個個以小區(qū)為單位的數(shù)據(jù)孤島，而且個別企業(yè)的APP項目并不好用，頻繁升級，安裝報錯，各類彈窗等等，飽受業(yè)主詬病。

此外，在采訪過程中，有數(shù)家傳統(tǒng)物業(yè)企業(yè)有對智慧物業(yè)方向轉(zhuǎn)型的意愿，但是受制于資金和人才的雙重壓力，無法實現(xiàn)。

在沈陽市一家從事物業(yè)服務十幾年的公司負責人告訴記者，他最大的困擾是“物業(yè)費不好收”。在這樣的情況下，發(fā)展智能物業(yè)似乎更是“巧婦難為無米之炊”。

據(jù)該負責人介紹，他的物業(yè)公司還是傳統(tǒng)的勞動密集型模式，人多支出就多，物業(yè)費收取困難，直接造成了公司資金鏈非常緊張，實在無暇引進智慧物業(yè)系統(tǒng)進行更新?lián)Q代，轉(zhuǎn)型升級，而且更為主要的是，公司缺少這方面的人才儲備，智慧物業(yè)需要的是對于數(shù)字化和物業(yè)服務都了解的復合型人才。

缺乏既熟知傳統(tǒng)物業(yè)服務，又對物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)有較高的認知的人才，是業(yè)內(nèi)目前普遍面臨的問題。

“沒有標準就沒有內(nèi)容”

不過，當前很多企業(yè)普遍認可的是，雖然面臨著人才體系建設不足、生態(tài)鏈各自為戰(zhàn)等現(xiàn)實困境，但隨著數(shù)字技術(shù)在物業(yè)服務領域不斷擴大應用范圍，這些問題都會迎刃而解，物業(yè)服務企業(yè)的轉(zhuǎn)型是大勢所趨。

同樣的，為了搶占市場，頭部物業(yè)企業(yè)也是“刺刀見紅”，頂著房地產(chǎn)市場銷售大幅下滑的壓力，拓展自身的戰(zhàn)略版圖。

以頭部物業(yè)企業(yè)萬物云為例，今年3月27日，萬物云交出上市后的首份財務年報，突破300億元的年度營收固然難能可貴，但是歸屬母公司凈利潤的同比下滑9.4%的事實也觸目驚心。

一天后的3月28日，在萬物云舉行的2022年度業(yè)績發(fā)布會上，朱保全提出三個行業(yè)反思問題：獨立性反思——開發(fā)商依賴加劇行業(yè)波動，并購反思——大規(guī)模并購累積經(jīng)營壓力，增值服務反思——天下沒有免費的午餐。

朱保全在業(yè)績會上指出，利潤下降主要是部分業(yè)務下半年收入不及預期，以及毛利潤下降所致，而并購的伯爾尼物業(yè)、陽光智博等產(chǎn)生一次性支出則是引起毛利率下降一個原因。

但是在外部看來，這些并購為萬物云智慧物業(yè)的積累是有幫助的。

在2021年末，碧桂園服務執(zhí)行董事、總裁李長江在公開場合發(fā)表演講中提及，“現(xiàn)在的物業(yè)企業(yè)無論大小都會說擅長做城市服務”“城市服務猶如天上的月亮，掛在天上很漂亮，就是抓不到”。

彼時，他認為上述現(xiàn)象出現(xiàn)的原因主要由于行業(yè)沒有統(tǒng)一標準。一方面，對于城市服務這一塊，行業(yè)暫時沒有統(tǒng)一標準；另一方面，城市服務中市場化的部分，市場化就做得好一些，但同樣沒有標準，沒有內(nèi)容。

2023年3月4日，全國兩會之際，李長江提出建議相關(guān)部門加大對物業(yè)數(shù)字化建設的支持力度，出臺相應的智慧社區(qū)、智慧物業(yè)評定規(guī)定。同時，期待更多的科技人才以及科技創(chuàng)新資源匯聚在物業(yè)行業(yè)，共同推動傳統(tǒng)物業(yè)服務向現(xiàn)代化物業(yè)轉(zhuǎn)變。

春江水暖鴨先知，從李長江的建議來看，他已經(jīng)找到了兩年前演講中的答案。

對他來說，天上明月，此時可掇了。