公司向軍 樊永鋒 2023-05-22 09:47:22 來源：中房報(bào)

“展會(huì)效果不怎么樣”。5月7日，剛剛參加完2023年內(nèi)蒙古國(guó)際智慧物業(yè)博覽會(huì)的劉暢（化名）告訴記者。在他看來，智慧物業(yè)這一新興產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，在國(guó)內(nèi)部分區(qū)域正在面臨濫竽充數(shù)、惡意競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)單一等現(xiàn)實(shí)困境。

劉暢的公司總部設(shè)在深圳，是在智慧物業(yè)領(lǐng)域深耕多年的老牌服務(wù)商，也是行業(yè)最初的探路企業(yè)之一。

他作為智慧物業(yè)服務(wù)商的內(nèi)蒙古地區(qū)的代理商，對(duì)于這一次智慧物業(yè)大會(huì)的預(yù)期很高，但實(shí)際效果多少令他有些失望。

“前幾天參加的展會(huì)，本來說是與智慧物業(yè)相關(guān)的展會(huì)，后來也變了性質(zhì)，成了房地產(chǎn)的展會(huì)，前面是賣房的，后面是賣進(jìn)出口食品的，把物業(yè)的展示區(qū)域弄到犄角旮旯里，出入口也不明顯，基本也沒什么人。”劉暢說。

“我感覺（智慧物業(yè)）這個(gè)行業(yè)跟地區(qū)還是有一定關(guān)系，跟地方政策導(dǎo)向也有一定關(guān)系�！眲�暢嘆了一口氣，話里難掩失落。

事實(shí)上，劉暢在展會(huì)的遭遇，只是智慧物業(yè)領(lǐng)域一些從業(yè)者現(xiàn)實(shí)困境的縮影和冰山一角。

中國(guó)房地產(chǎn)報(bào)記者在北方一些省份實(shí)地調(diào)查以及和頭部地產(chǎn)企業(yè)負(fù)責(zé)人的采訪中發(fā)現(xiàn)，智慧物業(yè)賽道充斥著硬件制造廠商、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、地產(chǎn)企業(yè)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)等各類資本方和企業(yè)方，看似百花竟放、百家爭(zhēng)鳴。但實(shí)際上，這一新興產(chǎn)業(yè)的發(fā)展正在遭遇濫竽充數(shù)、資本惡意競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)單一等各種現(xiàn)實(shí)難題。

政策牽動(dòng) 智慧物業(yè)成風(fēng)口

2019年以來，國(guó)務(wù)院政府工作報(bào)告中連續(xù)5年提及“數(shù)字中國(guó)”“數(shù)字經(jīng)濟(jì)”等關(guān)鍵詞，數(shù)字化賦能傳統(tǒng)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，已經(jīng)成為各行業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的重要路徑。

2022年7月7日，住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部網(wǎng)站公布了住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部、國(guó)家發(fā)展改革委會(huì)同相關(guān)部門編制的《“十四五”全國(guó)城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)規(guī)劃》（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)劃》）。

《規(guī)劃》明確要求加快推進(jìn)智慧社區(qū)建設(shè)，深化新一代信息技術(shù)在社區(qū)建設(shè)管理中的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)社區(qū)智能化管理。充分利用現(xiàn)有基礎(chǔ)建設(shè)市級(jí)或區(qū)級(jí)智慧社區(qū)基礎(chǔ)管理平臺(tái)，對(duì)物業(yè)、環(huán)境、生活服務(wù)和政務(wù)服務(wù)等相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行有效采集，為智慧社區(qū)建設(shè)提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)和應(yīng)用支撐。

這不是國(guó)家層面對(duì)于智慧社區(qū)建設(shè)的首次聚焦了。

中國(guó)房地產(chǎn)報(bào)記者先后梳理智慧社區(qū)相關(guān)政策，從2014年5月住建部印發(fā)《智慧社區(qū)建設(shè)指南(試行)》起，2016年8月，民政部印發(fā)《全國(guó)民政標(biāo)準(zhǔn)化“十三五”發(fā)展規(guī)劃》，同年12月國(guó)務(wù)院印發(fā)《“十三五”國(guó)家信息化規(guī)劃》，2017年6月國(guó)務(wù)院印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)和完善城鄉(xiāng)社區(qū)治理的意見》，2020年7月住建部等6部門印發(fā)《綠色社區(qū)創(chuàng)建行動(dòng)方案》，2021年12月，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《“十四五”城鄉(xiāng)社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃》，2022年5月民政部等9部門印發(fā)《關(guān)于深入推進(jìn)智慧社區(qū)建設(shè)的意見》直至《規(guī)劃》出臺(tái)，累計(jì)有八項(xiàng)各類政策引導(dǎo)智慧社區(qū)建設(shè)。

而在智慧社區(qū)建設(shè)的過程中，物業(yè)最為貼近民生，承擔(dān)保障民生的重要責(zé)任，也是智慧社區(qū)建設(shè)的重要環(huán)節(jié)和標(biāo)準(zhǔn)之一，所以智慧物業(yè)也成為眾多地產(chǎn)企業(yè)和傳統(tǒng)物業(yè)企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。

2021年1月，住建部等10部門聯(lián)合印發(fā)的《加強(qiáng)和改進(jìn)住宅物業(yè)管理工作的通知》（以下簡(jiǎn)稱《通知》）明確提出加強(qiáng)智慧物業(yè)管理服務(wù)能力建設(shè)，建設(shè)服務(wù)平臺(tái)、提升服務(wù)水平。

這一《通知》也被業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為，國(guó)家從政策層面強(qiáng)調(diào)推進(jìn)物業(yè)服務(wù)的數(shù)字化進(jìn)程，提升物業(yè)行業(yè)整體轉(zhuǎn)型升級(jí)腳步進(jìn)一步加快了。

尤其是過去幾年物聯(lián)技術(shù)的更新進(jìn)步、基礎(chǔ)設(shè)施不斷完善，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展，都為智慧物業(yè)的興起打下基礎(chǔ)，物業(yè)管理從勞動(dòng)密集型向科技知識(shí)密集型發(fā)展，可以說物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)駛?cè)肓诵沦惖溃�智慧物業(yè)的發(fā)展成了大勢(shì)所趨。

行業(yè)巨頭“合縱連橫”

大勢(shì)之下，必有勇夫。

智慧物業(yè)有多大的市場(chǎng)規(guī)模，就離不開我國(guó)的智慧社區(qū)覆蓋率。根據(jù)銳觀咨詢的數(shù)據(jù)，2020年我國(guó)智慧社區(qū)市場(chǎng)規(guī)模為5405億元，同比增長(zhǎng)約19%。2021年我國(guó)智慧社區(qū)市場(chǎng)規(guī)模已達(dá)到5950億元，同比增長(zhǎng)10.08%。

這樣的市場(chǎng)規(guī)模和潛力，一時(shí)之間，各大房企和物業(yè)企業(yè)投身其中，也迎來了一些資本方的關(guān)注。

2020年9月，對(duì)于萬(wàn)科物業(yè)事業(yè)部掌舵人朱保全和萬(wàn)科物業(yè)來說，是實(shí)現(xiàn)了“華麗轉(zhuǎn)身”的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。朱保全在會(huì)議上宣布，萬(wàn)科物業(yè)走過了30年，從住宅物業(yè)到商企物業(yè)到城市物業(yè)，“三駕馬車”形成以后，要讓品牌重新回歸到住宅。萬(wàn)科物業(yè)將成為以住宅物業(yè)為主，提供高品質(zhì)服務(wù)的一個(gè)品牌。

這位重振南京萬(wàn)科的風(fēng)云人物在南京萬(wàn)科“本土化”過程中聚焦業(yè)主幸福指數(shù)的“妙手”，頻頻落子萬(wàn)科物業(yè)的轉(zhuǎn)型大局。

2020年12月24日，萬(wàn)科物業(yè)發(fā)展股份有限公司更名為“萬(wàn)物云空間科技服務(wù)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“萬(wàn)物云”）。而一天前，萬(wàn)物云18家城市代表處官宣揭牌，意味著圍繞空間科技服務(wù)的戰(zhàn)略落地行動(dòng)正式拉開帷幕。

智慧物業(yè)前景明朗，萬(wàn)科并非那個(gè)嗅覺最敏銳的地產(chǎn)商。

彼時(shí)，碧桂園服務(wù)、新城悅、永升生活服務(wù)、綠城服務(wù)等物業(yè)公司已經(jīng)早早下場(chǎng)“跑馬圈地”。

碧桂園物業(yè)早在2019年就更名為碧桂園智慧物業(yè)，同時(shí)在2020年與三意集團(tuán)、騰訊、銳吉等多家企業(yè)也達(dá)成了戰(zhàn)略合作，本就作為物業(yè)服務(wù)龍頭的碧桂園目前已經(jīng)成為智慧物業(yè)的超級(jí)巨頭。綠城服務(wù)則是同大華股份達(dá)成了戰(zhàn)略合作。

物聯(lián)網(wǎng)與房地產(chǎn)攜手入局，智慧物業(yè)賽道開始了合縱連橫，百家爭(zhēng)鳴的時(shí)代。

新賽道下 多維度兩極分化

智慧物業(yè)領(lǐng)域看似前途光明，實(shí)則暗流涌動(dòng)。

對(duì)于劉暢來說，看似繁盛的智慧物業(yè)，并不容易涉足。他和一些同行目前遇到最難的問題就是智慧物業(yè)系統(tǒng)的推廣。

“因?yàn)橐恍┑貐^(qū)的市場(chǎng)已經(jīng)被做爛了”。

由于智慧物業(yè)服務(wù)的數(shù)據(jù)特點(diǎn)，讓很多資本盯上了這塊“肥肉”。在龍頭房企和物聯(lián)網(wǎng)企業(yè)割據(jù)之下，部分資本的流量游戲，讓智慧物業(yè)領(lǐng)域出現(xiàn)了兩極分化的情況。

“剛出來智慧物業(yè)這個(gè)概念說法的時(shí)候，很多資本方會(huì)看到潛在的趨勢(shì)，快速跟進(jìn)做了與智慧物業(yè)初級(jí)模式相關(guān)的系統(tǒng)或者軟件，但是當(dāng)時(shí)很多系統(tǒng)和軟件并不實(shí)用，質(zhì)量也是參差不齊，行業(yè)這樣野蠻生長(zhǎng)，同時(shí)又因?yàn)檫@些系統(tǒng)和軟件價(jià)格低廉，被很多物業(yè)公司采用，結(jié)果體驗(yàn)環(huán)節(jié)非常不好，業(yè)主們也不滿意，最后只能是棄用了�！眲�暢告訴記者。

據(jù)他描述，由于良莠不齊的產(chǎn)品，直接導(dǎo)致了后期好的物業(yè)系統(tǒng)進(jìn)來以后，被早已形成的刻板印象制約。包括一些地方政府也有此類想法，認(rèn)為智慧物業(yè)還是概念性比較強(qiáng)，真正做好的沒有幾家，也不敢輕易制定政策去幫助推廣。

“這樣的情況下，反而一些資本方提供的人臉識(shí)別系統(tǒng)和設(shè)備因?yàn)槊赓M(fèi)而受到追捧，他們完全不注重用戶體驗(yàn)，完全是想通過這些設(shè)備獲得流量資源，比如給小區(qū)免費(fèi)做道閘和門禁系統(tǒng)，包括人臉識(shí)別，就是為了獲取業(yè)主數(shù)據(jù)，很多物業(yè)公司剛開始搶著爭(zhēng)著去用，現(xiàn)在后悔莫及。而這些資本方，通過手中掌握的流量和數(shù)據(jù)基數(shù)，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)融資。”劉暢談到這些越發(fā)無(wú)奈。

此外，在他看來，除了企業(yè)系統(tǒng)層面的兩極分化，還有傳統(tǒng)物業(yè)企業(yè)和地產(chǎn)企業(yè)的兩極分化。

“近一兩年，內(nèi)蒙古的房地產(chǎn)企業(yè)在建設(shè)地產(chǎn)項(xiàng)目的時(shí)候已經(jīng)把智慧物業(yè)和智慧社區(qū)納入到項(xiàng)目里，而且也有一些地產(chǎn)公司自己的物業(yè)公司會(huì)納入相關(guān)的智慧配套。這樣是好的，據(jù)我所知金地等公司的智慧物業(yè)相對(duì)不錯(cuò)”劉暢告訴記者，“但是外部的物業(yè)企業(yè)對(duì)智慧物業(yè)不那么注重�！�

此外，記者在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)，在智慧物業(yè)領(lǐng)域，還存在著極為明顯的地域性兩極分化。

以某頭部地產(chǎn)集團(tuán)的物業(yè)服務(wù)公司為例，作為早期從事智慧物業(yè)的開發(fā)商，該公司服務(wù)的很多地產(chǎn)項(xiàng)目也多以智慧物業(yè)作為宣傳要素和銷售賣點(diǎn)。

在遼寧沈陽(yáng)渾南新區(qū)，由某品牌房企開發(fā)且以智慧物業(yè)服務(wù)著稱的項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)，記者詢問該樓盤入園大廳的工作人員，除了可以通過一款該企業(yè)開發(fā)的APP軟件刷門禁是否還有其他的智慧物業(yè)的元素時(shí)。該工作人員告訴記者：“該款A(yù)PP上還匯集了一些周邊的商業(yè)信息和提供一些服務(wù)，此外并沒有什么特別的智慧物業(yè)布局，也沒聽說其他的項(xiàng)目有什么特別智慧的內(nèi)容”。

記者進(jìn)一步梳理還發(fā)現(xiàn)，該企業(yè)的APP在小米、華為等手機(jī)的應(yīng)用商店，有大量差評(píng)，核心內(nèi)容多為適老化程度不高，更新以后頻繁出現(xiàn)bug等等，名曰智慧物業(yè)產(chǎn)品，實(shí)則平添了許多不便。

此外，某國(guó)內(nèi)頭部地產(chǎn)企業(yè)品牌負(fù)責(zé)人告訴記者，目前在沈陽(yáng)地區(qū)該企業(yè)的智慧物業(yè)項(xiàng)目也多以基礎(chǔ)性服務(wù)為主，所謂智慧主要體現(xiàn)在門禁，人臉識(shí)別、監(jiān)控、工程端口等，在一些設(shè)備上專屬的APP，園區(qū)內(nèi)一些設(shè)備一旦出現(xiàn)什么問題，會(huì)自動(dòng)報(bào)警。

“據(jù)我所知，我們?cè)诒本┱憬�和重慶，投入的（資源）要更多，這也跟房?jī)r(jià)掛鉤，也很好理解，畢竟需要成本�！痹撈放曝�(fù)責(zé)人告訴記者。

相比之下，上述頭部地產(chǎn)企業(yè)在重慶某小區(qū)的智慧物業(yè)內(nèi)容則更為豐富：晚上12點(diǎn)后，當(dāng)業(yè)主休息時(shí)，智慧物業(yè)系統(tǒng)正在最忙碌的狀態(tài)，燃?xì)獗O(jiān)測(cè)、水質(zhì)監(jiān)測(cè)實(shí)時(shí)顯示小區(qū)二次供水池的余氯、濁度、PH值，室內(nèi)消防泵的運(yùn)行狀態(tài)等也能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控。一旦出現(xiàn)數(shù)值警報(bào)，物業(yè)系統(tǒng)上可以清楚看到告警設(shè)備的位置、告警原因、接單人、處理情況等，方便后期的問題追溯及維修。自動(dòng)報(bào)警后該系統(tǒng)立即生成工單推送到物管員手機(jī)端，實(shí)現(xiàn)問題快速處理。

而這樣高度智能化集成的智慧物業(yè)管理系統(tǒng)，覆蓋諸多設(shè)備，24小時(shí)監(jiān)控，在減少人力資源成本的同時(shí)，也大幅提高了設(shè)備成本。這些設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，更換迭代，都需要資金投入，這一問題，在一線城市和經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的樓盤小區(qū)實(shí)現(xiàn)布局易如反掌，但是在欠發(fā)達(dá)地區(qū)和老破小等老舊小區(qū)，則是難以實(shí)現(xiàn)的。

事實(shí)上，智慧物業(yè)發(fā)展存在的問題還遠(yuǎn)不止這些。

人才缺口 引發(fā)木桶效應(yīng)

根據(jù)記者調(diào)查，各大頭部房企，就有分別屬于各自的物業(yè)服務(wù)類APP產(chǎn)品，由于彼此獨(dú)立，數(shù)據(jù)也不相同，導(dǎo)致基于這些APP用戶形成的生態(tài)鏈，變成了一個(gè)個(gè)以小區(qū)為單位的數(shù)據(jù)孤島，而且個(gè)別企業(yè)的APP項(xiàng)目并不好用，頻繁升級(jí)，安裝報(bào)錯(cuò)，各類彈窗等等，飽受業(yè)主詬病。

此外，在采訪過程中，有數(shù)家傳統(tǒng)物業(yè)企業(yè)有對(duì)智慧物業(yè)方向轉(zhuǎn)型的意愿，但是受制于資金和人才的雙重壓力，無(wú)法實(shí)現(xiàn)。

在沈陽(yáng)市一家從事物業(yè)服務(wù)十幾年的公司負(fù)責(zé)人告訴記者，他最大的困擾是“物業(yè)費(fèi)不好收”。在這樣的情況下，發(fā)展智能物業(yè)似乎更是“巧婦難為無(wú)米之炊”。

據(jù)該負(fù)責(zé)人介紹，他的物業(yè)公司還是傳統(tǒng)的勞動(dòng)密集型模式，人多支出就多，物業(yè)費(fèi)收取困難，直接造成了公司資金鏈非常緊張，實(shí)在無(wú)暇引進(jìn)智慧物業(yè)系統(tǒng)進(jìn)行更新?lián)Q代，轉(zhuǎn)型升級(jí)，而且更為主要的是，公司缺少這方面的人才儲(chǔ)備，智慧物業(yè)需要的是對(duì)于數(shù)字化和物業(yè)服務(wù)都了解的復(fù)合型人才。

缺乏既熟知傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)，又對(duì)物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)有較高的認(rèn)知的人才，是業(yè)內(nèi)目前普遍面臨的問題。

“沒有標(biāo)準(zhǔn)就沒有內(nèi)容”

不過，當(dāng)前很多企業(yè)普遍認(rèn)可的是，雖然面臨著人才體系建設(shè)不足、生態(tài)鏈各自為戰(zhàn)等現(xiàn)實(shí)困境，但隨著數(shù)字技術(shù)在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域不斷擴(kuò)大應(yīng)用范圍，這些問題都會(huì)迎刃而解，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的轉(zhuǎn)型是大勢(shì)所趨。

同樣的，為了搶占市場(chǎng)，頭部物業(yè)企業(yè)也是“刺刀見紅”，頂著房地產(chǎn)市場(chǎng)銷售大幅下滑的壓力，拓展自身的戰(zhàn)略版圖。

以頭部物業(yè)企業(yè)萬(wàn)物云為例，今年3月27日，萬(wàn)物云交出上市后的首份財(cái)務(wù)年報(bào)，突破300億元的年度營(yíng)收固然難能可貴，但是歸屬母公司凈利潤(rùn)的同比下滑9.4%的事實(shí)也觸目驚心。

一天后的3月28日，在萬(wàn)物云舉行的2022年度業(yè)績(jī)發(fā)布會(huì)上，朱保全提出三個(gè)行業(yè)反思問題：獨(dú)立性反思——開發(fā)商依賴加劇行業(yè)波動(dòng)，并購(gòu)反思——大規(guī)模并購(gòu)累積經(jīng)營(yíng)壓力，增值服務(wù)反思——天下沒有免費(fèi)的午餐。

朱保全在業(yè)績(jī)會(huì)上指出，利潤(rùn)下降主要是部分業(yè)務(wù)下半年收入不及預(yù)期，以及毛利潤(rùn)下降所致，而并購(gòu)的伯爾尼物業(yè)、陽(yáng)光智博等產(chǎn)生一次性支出則是引起毛利率下降一個(gè)原因。

但是在外部看來，這些并購(gòu)為萬(wàn)物云智慧物業(yè)的積累是有幫助的。

在2021年末，碧桂園服務(wù)執(zhí)行董事、總裁李長(zhǎng)江在公開場(chǎng)合發(fā)表演講中提及，“現(xiàn)在的物業(yè)企業(yè)無(wú)論大小都會(huì)說擅長(zhǎng)做城市服務(wù)”“城市服務(wù)猶如天上的月亮，掛在天上很漂亮，就是抓不到”。

彼時(shí)，他認(rèn)為上述現(xiàn)象出現(xiàn)的原因主要由于行業(yè)沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。一方面，對(duì)于城市服務(wù)這一塊，行業(yè)暫時(shí)沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)；另一方面，城市服務(wù)中市場(chǎng)化的部分，市場(chǎng)化就做得好一些，但同樣沒有標(biāo)準(zhǔn)，沒有內(nèi)容。

2023年3月4日，全國(guó)兩會(huì)之際，李長(zhǎng)江提出建議相關(guān)部門加大對(duì)物業(yè)數(shù)字化建設(shè)的支持力度，出臺(tái)相應(yīng)的智慧社區(qū)、智慧物業(yè)評(píng)定規(guī)定。同時(shí)，期待更多的科技人才以及科技創(chuàng)新資源匯聚在物業(yè)行業(yè)，共同推動(dòng)傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)向現(xiàn)代化物業(yè)轉(zhuǎn)變。

春江水暖鴨先知，從李長(zhǎng)江的建議來看，他已經(jīng)找到了兩年前演講中的答案。

對(duì)他來說，天上明月，此時(shí)可掇了。