公司克而瑞物管 2023-06-19 10:42:08 來(lái)源：丁祖昱評(píng)樓市

本文將深圳“物管城市”的起源歷程、政企合作模式、深圳政府對(duì)于市場(chǎng)參與者的要求及后續(xù)發(fā)展方向與物企城市大管家的參與實(shí)踐融合分析，淺析深圳“物管城市”現(xiàn)狀及可能性問(wèn)題，以及如何構(gòu)建多方主體的協(xié)同共治、物企如何更好服務(wù)政府、運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目，是以為文，加以淺析。

1、需求側(cè)：切實(shí)解決城市治理中監(jiān)管成本高、服務(wù)屬性不強(qiáng)等問(wèn)題

2019年，中國(guó)特色社會(huì)主義先行示范區(qū)構(gòu)建工作在深圳市全面啟動(dòng)，深圳市將重點(diǎn)“打造安全高效的生產(chǎn)空間、舒適宜居的生活空間、碧水藍(lán)天的生態(tài)空間，在美麗灣區(qū)建設(shè)中走在前列”“打造成宜居宜業(yè)宜游的優(yōu)質(zhì)生活圈，成為高質(zhì)量發(fā)展的典范”。

城市管理工作如何做到先行示范？對(duì)此，習(xí)近平總書(shū)記提出“城市管理要像繡花一樣精細(xì)”，為城市精細(xì)化管理指明了方向。深圳也在積極探索、試點(diǎn)政府、市場(chǎng)主體、社會(huì)主體等多方參與的新形式，旨在充分利用并發(fā)揮市場(chǎng)主體的作用，將其體系化地納入到管理城市和社區(qū)治理中來(lái)。

但當(dāng)時(shí)的深圳城市治理現(xiàn)狀面臨的問(wèn)題是“九龍治水”，監(jiān)管成本高，缺少一個(gè)中樞性的系統(tǒng)協(xié)調(diào)；以及滿(mǎn)足服務(wù)幸福民生并彰顯社會(huì)責(zé)任的角度出發(fā)，純粹市場(chǎng)化環(huán)衛(wèi)業(yè)務(wù)的手段并不能完全有效貼合居民的滿(mǎn)意及城市治理初衷，因此應(yīng)發(fā)揮多方積極性，充分利用各主體在城市管理經(jīng)濟(jì)運(yùn)營(yíng)能力和綜合服務(wù)專(zhuān)業(yè)人才等方面的綜合優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)新城市管理和服務(wù)模式。

2、 供給側(cè)：以社區(qū)治理精細(xì)化管理成熟經(jīng)驗(yàn)，向城市大管家角色轉(zhuǎn)型

而縱觀物業(yè)服務(wù)企業(yè)這些年的發(fā)展，物業(yè)企業(yè)對(duì)城市細(xì)胞群：社區(qū)治理越來(lái)越成熟，深圳政府想?yún)⒄战梃b物管企業(yè)在一般居民小區(qū)內(nèi)實(shí)行精細(xì)化物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和方法，把商務(wù)服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生保潔、園林綠化、秩序維護(hù)工作、垃圾分類(lèi)、數(shù)字化城市監(jiān)督巡查等作業(yè)服務(wù)及其他管理性事項(xiàng)都納入物業(yè)管理服務(wù)城市工作內(nèi)容，以便探尋城市精細(xì)化管理工作的新路徑，充分調(diào)動(dòng)了社會(huì)和市場(chǎng)資源的積極性，深化城市運(yùn)行供給側(cè)改革，創(chuàng)新城市治理模式，最終構(gòu)建一個(gè)共建、合力互助、共同發(fā)展的社會(huì)治理新格局。

1、放寬資質(zhì)要求，保障物業(yè)企業(yè)進(jìn)入“物管城市”賽道

在深圳市城管局牽頭學(xué)習(xí)珠海橫琴模式之后，深圳市選取福田、寶安、龍崗三區(qū)各一個(gè)典型街道與物業(yè)企業(yè)進(jìn)行試點(diǎn)運(yùn)營(yíng)，但真正落地的街道只有福田區(qū)。合作失敗主要原因在于政府與企業(yè)均沒(méi)有較好的物業(yè)城市改革實(shí)施方案，而且由于尚未有成熟的經(jīng)驗(yàn)，部分企業(yè)也不愿意承擔(dān)項(xiàng)目失敗帶來(lái)的對(duì)企業(yè)不利的影響。此外，試點(diǎn)時(shí)期企業(yè)的需求與政府的資源給付能力也是重要原因。

2、選擇“自下而上”運(yùn)營(yíng)模式，操作簡(jiǎn)單易復(fù)制，中小型物企更易入局

深圳“物管城市”的學(xué)習(xí)首站是珠海橫琴，因此對(duì)比珠海橫琴模式來(lái)看，橫琴模式由政府主導(dǎo)，通過(guò)對(duì)一線(xiàn)二線(xiàn)城市的新區(qū)或示范區(qū)域進(jìn)行綜合服務(wù)，以此切入城市服務(wù)，創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)、自上而下合作。對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的規(guī)模、管理經(jīng)驗(yàn)、資本等要求非常高，管理區(qū)域大多是新開(kāi)發(fā)的城市空間，這樣的模式比較適合頭部物業(yè)企業(yè)。

深圳市福田區(qū)提出“物管城市”模式主要從基礎(chǔ)環(huán)衛(wèi)服務(wù)切入城市服務(wù)，這種自下而上的合作模式更適合廣大中型小型物業(yè)服務(wù)企業(yè)的業(yè)務(wù)拓展。

從近幾年街道招中標(biāo)情況來(lái)看，物管城市項(xiàng)目迎來(lái)爆發(fā)期（2020-2022年），據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，經(jīng)過(guò)近2年時(shí)間的發(fā)展，深圳市物管城市項(xiàng)目已入市近40個(gè)，項(xiàng)目年化合同額超30億元，吸引了眾多物業(yè)及環(huán)衛(wèi)企業(yè)入局，大部分物管城市項(xiàng)目都是以環(huán)衛(wèi)服務(wù)為主，市容環(huán)境管理為輔的模式，并逐漸在深圳市各區(qū)推廣，而此階段中，物業(yè)企業(yè)相較于環(huán)衛(wèi)企業(yè)更受歡迎，其中約56%的物管城市項(xiàng)目由物業(yè)企業(yè)（含聯(lián)合體）獲取，單純由環(huán)衛(wèi)企業(yè)獲取的項(xiàng)目?jī)H33%。

其中50%街道實(shí)行物管城市改革，龍華、龍崗兩區(qū)覆蓋率100%。

根據(jù)不完全數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2023年5月，深圳市已有37個(gè)街道（含已招標(biāo)未中標(biāo)項(xiàng)目）進(jìn)行物管城市項(xiàng)目公開(kāi)招標(biāo)，覆蓋了深圳50%的街道數(shù)量。9個(gè)行政區(qū)（不含大鵬新區(qū)）均有物業(yè)城市改革試點(diǎn)項(xiàng)目，因而從行政區(qū)的角度，物管城市項(xiàng)目已達(dá)到100%覆蓋；從街道角度來(lái)看，龍華區(qū)下轄6個(gè)街道、龍崗區(qū)下轄11個(gè)街道（不含大鵬新區(qū)）均已進(jìn)行了“城市管家”項(xiàng)目的公開(kāi)招投標(biāo)，覆蓋率達(dá)100%；福田區(qū)也已有80%的街道進(jìn)行了物業(yè)城市改革，僅華強(qiáng)北街道、福田保稅區(qū)尚未有招標(biāo)信息。而寶安區(qū)、南山區(qū)、鹽田區(qū)、坪山區(qū)等均至少有一個(gè)物業(yè)城市改革項(xiàng)目。

3、選擇“自下而上”的模式，利弊明顯

選擇“自下而上”運(yùn)營(yíng)模式，留給物業(yè)企業(yè)可想象的發(fā)展空間以及延展空間就更為巨大，同時(shí)對(duì)于深圳政府不同區(qū)級(jí)或者街道，自主發(fā)揮的空間也很多。

比如萬(wàn)科中標(biāo)深圳市河流水質(zhì)科技管控項(xiàng)目從專(zhuān)業(yè)化切入城市服務(wù)領(lǐng)域、中航物業(yè)做城中村管理、華潤(rùn)萬(wàn)象生活做城市資源運(yùn)營(yíng)等領(lǐng)域，不同的街道因?yàn)槠浔旧淼馁Y源屬性不同，發(fā)標(biāo)的內(nèi)容也會(huì)有較大的差異。

選擇“自下而上”運(yùn)營(yíng)模式，城市治理?xiàng)l塊分割嚴(yán)重等本質(zhì)性問(wèn)題難以解決。

深圳“物管城市”推行的本質(zhì)是將城市治理中的多部門(mén)管理需求的“整合歸一”，由企業(yè)提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)的同時(shí)，進(jìn)行統(tǒng)籌管理及運(yùn)營(yíng)，構(gòu)建“多對(duì)一、一管多”的創(chuàng)新業(yè)務(wù)管理模式，由此在深圳誕生出“城市管家”、“城市兒媳婦”等稱(chēng)呼，即希望服務(wù)企業(yè)能夠承擔(dān)“管家”之責(zé)、“兒媳婦”之重?fù)?dān)，服務(wù)于整個(gè)街道、整個(gè)街區(qū)或者整個(gè)片區(qū)，政府也希望服務(wù)企業(yè)能夠切實(shí)履行服務(wù)的同時(shí)，也能做好資源的統(tǒng)籌，最終實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。

但在實(shí)踐過(guò)程中，目前“物管城市”中大部分的事項(xiàng)依然是圍繞城管局事項(xiàng)（更多的還是環(huán)衛(wèi)或者環(huán)衛(wèi)一體化）開(kāi)展，涉及到“九龍治水”等問(wèn)題，與政府行政體系息息相關(guān)，實(shí)際推行的難度就會(huì)很大。

1、市容環(huán)境綜合指數(shù)優(yōu)化，服務(wù)內(nèi)容擴(kuò)展在政府管理體系上得到體現(xiàn)

2023年以前，環(huán)境衛(wèi)生指數(shù)是街道主要領(lǐng)導(dǎo)的重要考核指標(biāo)，因而在物管城市項(xiàng)目里，對(duì)于服務(wù)供應(yīng)商合同的履約評(píng)價(jià)也主要圍繞這一指標(biāo)所涉及到的內(nèi)容進(jìn)行考核。

以龍崗區(qū)吉華街道城市管家項(xiàng)目為例，其考核內(nèi)容主要包括環(huán)境衛(wèi)生指數(shù)以及現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量考核兩部分，前者占比30%，后者占比70%。而在現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量考核中，道路清掃保潔和垃圾清運(yùn)考核、市政綠化管養(yǎng)考核、公廁管理考核等與環(huán)衛(wèi)服務(wù)內(nèi)容相關(guān)的考核占比達(dá)54.6%，而市容巡查服務(wù)考核、數(shù)字化城管考核合計(jì)占比15.4%。因而若考慮環(huán)境衛(wèi)生指數(shù)，則與環(huán)衛(wèi)服務(wù)相關(guān)的內(nèi)容考核占比超過(guò)80%。

改革深化，對(duì)街道考核指標(biāo)更迭，服務(wù)內(nèi)容擴(kuò)充（2023年初至今），2023年4月，深圳市城市管理和綜合執(zhí)法局正式對(duì)外發(fā)布，2023年起深圳市城市管理和綜合執(zhí)法局組織開(kāi)展深圳市市容環(huán)境綜合指數(shù)測(cè)評(píng)，原“環(huán)境衛(wèi)生指數(shù)測(cè)評(píng)街道排名一覽表”發(fā)布方式不再適用。

一直以來(lái)物管城市的推進(jìn)，主要是條塊管理以及責(zé)權(quán)利分配的問(wèn)題，市容環(huán)境綜合指數(shù)的測(cè)評(píng)出來(lái)，進(jìn)一步促進(jìn)多條線(xiàn)協(xié)同以及責(zé)權(quán)利的進(jìn)一步明確，強(qiáng)調(diào)的綜合運(yùn)維的思路。

2、總包—分包模式詬病，強(qiáng)調(diào)綜合運(yùn)維能力的提供

由于物業(yè)城市將環(huán)衛(wèi)、綠化等服務(wù)內(nèi)容囊括，物業(yè)企業(yè)在獲取項(xiàng)目后處于成本投入等方面的考量，會(huì)選擇將該部分業(yè)務(wù)分包給環(huán)衛(wèi)企業(yè)。但是這種“總包-分包”模式的問(wèn)題逐漸凸顯。對(duì)于接受分包的環(huán)衛(wèi)企業(yè)而言，物業(yè)企業(yè)從中賺取了原本屬于環(huán)衛(wèi)企業(yè)的利潤(rùn)，導(dǎo)致利潤(rùn)率本就較低的環(huán)衛(wèi)業(yè)務(wù)進(jìn)一步運(yùn)營(yíng)困難；而對(duì)于物業(yè)企業(yè)而言，其自身的價(jià)值也難以被政府發(fā)現(xiàn)。

2022年下半年，福田7個(gè)街道的統(tǒng)一發(fā)標(biāo)，中標(biāo)主體統(tǒng)一為環(huán)衛(wèi)綜合運(yùn)維型企業(yè)，未有物業(yè)企業(yè)的身影。根據(jù)克而瑞物管調(diào)研，部分原因在于目前的物業(yè)城市服務(wù)內(nèi)容以環(huán)衛(wèi)為主，而在環(huán)衛(wèi)業(yè)務(wù)的專(zhuān)業(yè)性方面，物業(yè)企業(yè)要弱于環(huán)衛(wèi)企業(yè)；另一方面，部分物業(yè)企業(yè)在物業(yè)城市項(xiàng)目中，其自身的定位與政府所需要的并不匹配，甚至政府對(duì)其產(chǎn)生信任危機(jī)。

1、推動(dòng)城中村、老舊小區(qū)、三無(wú)小區(qū)的管理全面覆蓋是物企最大優(yōu)勢(shì)

克而瑞物管調(diào)研發(fā)現(xiàn)，各地政府考量存在很大差異，外地政府或者經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)城市，更需要平衡原有利益格局、當(dāng)?shù)仄髽I(yè)的利益兼顧、國(guó)有股權(quán)增值、財(cái)政收入增加、政府政績(jī)等需求，而深圳政府顯得更為務(wù)實(shí)，對(duì)服務(wù)供應(yīng)商的硬性要求是改善環(huán)境并提升環(huán)境衛(wèi)生指數(shù)測(cè)評(píng)結(jié)果，同時(shí)考慮的是如何切實(shí)解決城市治理相關(guān)痛點(diǎn)問(wèn)題。

從深圳物業(yè)城市發(fā)展目標(biāo)來(lái)看，2025年深圳要實(shí)現(xiàn)城中村“物業(yè)城市”全面覆蓋，但如何推動(dòng)城中村實(shí)現(xiàn)智慧、宜居、現(xiàn)代、生態(tài)的轉(zhuǎn)變，是政府的難點(diǎn)，也是服務(wù)企業(yè)需要面臨的挑戰(zhàn)，在過(guò)往實(shí)踐中，運(yùn)營(yíng)效果較差的原因主要體現(xiàn)：

①村股份合作公司與服務(wù)企業(yè)管理責(zé)任邊界不清晰、安全責(zé)任邊界不清晰；

②村股份合作公司參與城中村治理的主觀能動(dòng)性較弱，比如環(huán)衛(wèi)車(chē)輛進(jìn)村，還需要被收取停車(chē)費(fèi)；

③城中村等場(chǎng)所村集體事務(wù)有較大話(huà)語(yǔ)權(quán)，街道協(xié)調(diào)難度大；

④城中村等場(chǎng)所基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備很多都已老化，物管進(jìn)村或者治理環(huán)境的改進(jìn)，需要不少的投入，但政府預(yù)算有限，補(bǔ)貼有限，服務(wù)企業(yè)也難以維系；

⑤村股份合作社與服務(wù)企業(yè)商務(wù)合作少，利益難以平衡，同時(shí)城中村等場(chǎng)所能給到服務(wù)企業(yè)的資源少，并且分管于不同政府部門(mén)，難以協(xié)調(diào)。

在過(guò)往實(shí)際案例中，常見(jiàn)的城中村治理模式主要有以下兩種方式，運(yùn)營(yíng)效果均較為一般，相對(duì)而言，服務(wù)企業(yè)更傾向于通過(guò)“以面帶點(diǎn)”的方式與政府共同面對(duì)城中村治理痛點(diǎn)現(xiàn)狀。

2、深圳部分片區(qū)或場(chǎng)景有望推動(dòng)“物管城市”更大想象空間

在市容環(huán)境綜合指數(shù)測(cè)評(píng)下，測(cè)評(píng)范圍已突破環(huán)衛(wèi)相關(guān)服務(wù)內(nèi)容，表明政府體制改革取得了進(jìn)一步的發(fā)展，未來(lái)隨著政府進(jìn)一步釋放更多的場(chǎng)景運(yùn)營(yíng)權(quán)或者資源讓渡，有望推動(dòng)“物管城市”的進(jìn)一步發(fā)展。

想象1：城市片區(qū)資源整合，并統(tǒng)一外包，服務(wù)內(nèi)容方面轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺��?wù)+運(yùn)營(yíng)+管理”

因街道制宜，因片區(qū)制宜，深圳的某些場(chǎng)景或者片區(qū)有望推動(dòng)“物業(yè)城市”更大想象空間，如在深圳南山后海片區(qū)，粵海街道的核心片區(qū)，3.5平方公里，有清掃保潔、文化運(yùn)營(yíng)、信息化部門(mén)、以及水務(wù)部門(mén)（駐區(qū)部門(mén)）等，本身的政府行政體系先天條件較好，政府機(jī)構(gòu)較為集中，服務(wù)范圍不僅包含了市政道路綠化管養(yǎng)、清掃保潔等環(huán)衛(wèi)服務(wù)內(nèi)容，同時(shí)還包含產(chǎn)業(yè)服務(wù)、后海片區(qū)聯(lián)合招商伙伴等經(jīng)營(yíng)性項(xiàng)目，綜合統(tǒng)籌能力強(qiáng)的服務(wù)企業(yè)有望將“物業(yè)城市”服務(wù)內(nèi)容由基礎(chǔ)性的環(huán)衛(wèi)業(yè)務(wù)向“服務(wù)+運(yùn)營(yíng)+管理”轉(zhuǎn)變。

想象2：公共空間資源的運(yùn)營(yíng)權(quán)讓渡，強(qiáng)化政府運(yùn)營(yíng)能力的同時(shí)提升居民生活指數(shù)

針對(duì)部分公共空間資源，部分地方政府也嘗試讓渡經(jīng)營(yíng)權(quán)以補(bǔ)充企業(yè)收入。以成都東安湖片區(qū)一體化運(yùn)營(yíng)管理為例，該區(qū)域以成都東安湖體育公園為區(qū)域核心，包含世界太運(yùn)公園、東安湖公園、驛馬河公園，整個(gè)片區(qū)超過(guò)500萬(wàn)平米的一體化運(yùn)營(yíng)管理，從城市空間運(yùn)營(yíng)視角進(jìn)行片區(qū)定位、量身打造特色服務(wù)方案、規(guī)劃商業(yè)招商、活動(dòng)運(yùn)營(yíng)等，合力提升城市能級(jí)。

以深業(yè)運(yùn)營(yíng)為例，深業(yè)運(yùn)營(yíng)作為當(dāng)時(shí)深圳政府改革之初，唯一一家拿出具體實(shí)施方案的企業(yè)，以深耕特區(qū)多年的豐碩成果贏得政府信任，成功獲得試點(diǎn)街道“物業(yè)城市”項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)服務(wù)權(quán)。從數(shù)據(jù)來(lái)看，截止2022年底，深業(yè)運(yùn)營(yíng)在管城市運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目8個(gè)，其中有7項(xiàng)目在深圳。

從深業(yè)運(yùn)營(yíng)發(fā)展實(shí)踐來(lái)看，支撐其業(yè)務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展并且實(shí)現(xiàn)“城市大管家”角色的全面升級(jí)并滿(mǎn)足政府所需，核心體現(xiàn)以下3個(gè)關(guān)鍵方面：

① 政府核心需求上，提供政府放心、居民安心的精細(xì)化城市管家服務(wù)；

② 城市治理頂層設(shè)計(jì)上，構(gòu)建多元主體協(xié)同、權(quán)責(zé)分明的體系，實(shí)現(xiàn)城市治理變革和企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)；

③ 能力體系建設(shè)上，實(shí)現(xiàn)全流程一體化的管理和服務(wù)運(yùn)營(yíng)。

1、政府核心需求上，提供政府放心、居民安心的精細(xì)化城市管家服務(wù)

以環(huán)衛(wèi)業(yè)務(wù)示例，傳統(tǒng)物業(yè)公司在承接城市管家業(yè)務(wù)時(shí)，通常面臨以下6個(gè)方面的問(wèn)題：

一是環(huán)衛(wèi)工作中管理不成標(biāo)準(zhǔn)和體系。

針對(duì)該類(lèi)問(wèn)題，深業(yè)運(yùn)營(yíng)目前涵蓋《物業(yè)城市企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系總綱》《TG服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系》和《BZ基礎(chǔ)保障標(biāo)準(zhǔn)體系》共242個(gè)標(biāo)準(zhǔn)文件的物業(yè)城市企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系。

二是環(huán)衛(wèi)業(yè)務(wù)監(jiān)管和考核存在缺失。

對(duì)比總包分包受到政府詬病模式，甚至在城市管家業(yè)務(wù)推行過(guò)程中，監(jiān)管考核成為重點(diǎn)考量，深業(yè)運(yùn)營(yíng)選擇自主運(yùn)營(yíng)，沒(méi)有聯(lián)合體投標(biāo)以及收并購(gòu)或者轉(zhuǎn)包等行為，選擇不斷在項(xiàng)目中摸索總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并自成體系。以龍華街道示例，深業(yè)運(yùn)營(yíng)制定《城市管家服務(wù)品質(zhì)管控制度》，實(shí)行“1+1+2+3”管控機(jī)制，夯實(shí)管控機(jī)制并保證品質(zhì)服務(wù)的提供。

三是現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)工作設(shè)施設(shè)備老化陳舊。

實(shí)施兩步走策略，但前提及核心是以“環(huán)衛(wèi)指數(shù)”為基礎(chǔ)：以龍華街道示例，利用專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)費(fèi)整治黑難點(diǎn)；以寶龍街道示例，自主承擔(dān)如垃圾桶的更換、小區(qū)公園植被的修剪煥新、鋪設(shè)草皮等費(fèi)用的自主投入，補(bǔ)齊市容環(huán)境短板。

四是工作沒(méi)有統(tǒng)一的科學(xué)的整體指揮調(diào)度。

對(duì)于城市服務(wù)項(xiàng)目，深業(yè)運(yùn)營(yíng)首先選擇提級(jí)管理。其次是分步實(shí)施，對(duì)每個(gè)項(xiàng)目深入調(diào)研，精準(zhǔn)失策，基礎(chǔ)條設(shè)施較好的，錨定高質(zhì)量發(fā)展目標(biāo)，持續(xù)深化“城市管家模式”，基礎(chǔ)問(wèn)題差的，嚴(yán)把“城市管家精準(zhǔn)自測(cè)全覆蓋、不達(dá)標(biāo)樣本框銷(xiāo)項(xiàng)、責(zé)任主體壓實(shí)”等三關(guān)。

五是環(huán)衛(wèi)工作的數(shù)據(jù)難以全面收集以及環(huán)衛(wèi)員工效率偏低。

解決此類(lèi)問(wèn)題，深業(yè)運(yùn)營(yíng)主要是在機(jī)制保障上，以智能化管理平臺(tái)為牽引，實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上報(bào)單、智能派單、線(xiàn)下解決。

此外，深業(yè)運(yùn)營(yíng)“物業(yè)城市”項(xiàng)目全面推行“人機(jī)結(jié)合”，以機(jī)械化作業(yè)，提升服務(wù)質(zhì)量。從原來(lái)的傳統(tǒng)“大掃帚”作業(yè)模式逐漸過(guò)渡到以機(jī)械為主、人工保潔為輔的作業(yè)模式。

六是物業(yè)企業(yè)與政府部門(mén)之間的對(duì)接難度較大。

從環(huán)衛(wèi)業(yè)務(wù)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)來(lái)看，深業(yè)運(yùn)營(yíng)目前已具備了如何為政府提供精細(xì)化服務(wù)的基礎(chǔ)條件，且摸索出一套屬于自身的運(yùn)營(yíng)路徑，并且在城市管家服務(wù)體系上，深業(yè)運(yùn)營(yíng)推出“深享城”服務(wù)產(chǎn)品以及“享城1+N”服務(wù)內(nèi)容體系（1個(gè)城市管家服務(wù)，N項(xiàng)可服務(wù)內(nèi)容），全面覆蓋“物管城市”領(lǐng)域范圍，能夠保證深業(yè)運(yùn)營(yíng)在承接其他模塊業(yè)務(wù)的很好過(guò)渡并為政府提供放心、居民安心的精細(xì)化城市管家服務(wù)。

2、構(gòu)建多元主體協(xié)同、權(quán)責(zé)分明的體系，實(shí)現(xiàn)城市治理變革和企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)

構(gòu)建多元主體協(xié)同平臺(tái)是街道治理的前提，這決定了政府在街道層面跟服務(wù)供應(yīng)商的權(quán)責(zé)該怎么劃分，以前的城市治理的主體是政府為主，而當(dāng)下的治理主體是多元化的，新時(shí)代的治理格局要求政府、企業(yè)、與社會(huì)三者在市場(chǎng)機(jī)制的條件下再整合，形成城市基層治理的框架。這三類(lèi)主體有不同的訴求，政府的訴求是希望能夠提高基層的治理效應(yīng)，能夠改善居民的生活滿(mǎn)意度；企業(yè)主體的訴求是通過(guò)履行企業(yè)公民責(zé)任參與城市治理，打造良好的企業(yè)品牌，謀求企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

在具體做法實(shí)踐上，深業(yè)運(yùn)營(yíng)通過(guò)三步走策略：模式梳理—架構(gòu)設(shè)計(jì)—權(quán)責(zé)劃分，建立“政府+物業(yè)企業(yè)+居民+社會(huì)組織”四級(jí)聯(lián)動(dòng)管理模式，實(shí)現(xiàn)政府主導(dǎo)、企業(yè)運(yùn)作、居民參與、社會(huì)組織協(xié)同的新型社會(huì)治理模式。

多元主體協(xié)同機(jī)制：“街道+社區(qū)+城市管家+社會(huì)主體”的“四方融合”管理新模式

四方融合管理新模式核心包含四層，即“黨建+街企社”、“街道+城市管家”、“社區(qū)+城市管家”、“街道+社區(qū)+城市管家+社會(huì)主體”，其中深業(yè)運(yùn)營(yíng)充分發(fā)揮城市管家的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)和參謀作用，通過(guò)資源整合實(shí)現(xiàn)組織融入、服務(wù)融入、工作融入，聯(lián)合行業(yè)主管部門(mén)及各方責(zé)任主體，建立自治團(tuán)體，自覺(jué)參與環(huán)境治理工作，做到組織聯(lián)建、活動(dòng)聯(lián)辦、服務(wù)聯(lián)抓。

架構(gòu)分明、權(quán)責(zé)分明的體系：明確街道政府、服務(wù)供應(yīng)商等權(quán)責(zé)劃分內(nèi)容

以香蜜湖街道示例，構(gòu)建城市管家中心，城市管家中心核心成員包含市管家、區(qū)域執(zhí)法隊(duì)、市容環(huán)境科、城管專(zhuān)員、市容巡查、數(shù)字化城管、社區(qū)網(wǎng)格員和責(zé)任主體單位，主要工作，以環(huán)衛(wèi)為例，是在規(guī)定的轄區(qū)之內(nèi)，統(tǒng)籌市容、衛(wèi)生、環(huán)境的檢測(cè)、檢查、考評(píng)、上報(bào)、督促整改以及對(duì)各責(zé)任主體進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)工作。以結(jié)果為導(dǎo)向，設(shè)計(jì)架構(gòu)體系、并明確各成員的職責(zé)內(nèi)容。

3、能力體系建設(shè)上，實(shí)現(xiàn)全流程一體化的管理和服務(wù)運(yùn)營(yíng)

組織結(jié)構(gòu)是企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的重要載體，也是打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的基本框架。在物業(yè)企業(yè)組織實(shí)踐中我們發(fā)現(xiàn)，城市服務(wù)業(yè)務(wù)組織形態(tài)主要有四種形式：職能分散、獨(dú)立部門(mén)、事業(yè)部、專(zhuān)業(yè)公司。

但決定組織形態(tài)的不同，核心來(lái)源于兩方面：①物企對(duì)于城市服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展定位；②城市服務(wù)業(yè)務(wù)的規(guī)模體量。

從克而瑞調(diào)研情況來(lái)看，目前在城市業(yè)務(wù)布局上，不少企業(yè)更多的還是依賴(lài)總部職能部門(mén)以及區(qū)域/城市公司的組織能力，或者通過(guò)收并購(gòu)企業(yè)的能力向外拓展項(xiàng)目，對(duì)于城市服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展前期來(lái)看，是普通現(xiàn)象也是組織精簡(jiǎn)的正�，F(xiàn)象。

但從城市服務(wù)業(yè)務(wù)未來(lái)發(fā)展以及過(guò)往與市場(chǎng)化環(huán)衛(wèi)公司競(jìng)爭(zhēng)來(lái)看，城市服務(wù)業(yè)務(wù)并不適合嫁接發(fā)展，一是定位不清晰，二是城市服務(wù)業(yè)務(wù)與傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)存在很大差異：城市服務(wù)業(yè)務(wù)與傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)依附性弱、客戶(hù)群體不同、業(yè)務(wù)本身較大差異，其中城市服務(wù)管理空間大，業(yè)態(tài)構(gòu)成復(fù)雜，對(duì)多場(chǎng)景、多業(yè)態(tài)的服務(wù)能力將提出更高要求，此外，政府對(duì)于城市服務(wù)業(yè)務(wù)提供者的要求也高，在業(yè)務(wù)滿(mǎn)足上，不僅強(qiáng)調(diào)自主運(yùn)維能力、同時(shí)強(qiáng)調(diào)企業(yè)的綜合運(yùn)維能力，其中自主運(yùn)維能力能夠更好的管控品質(zhì)，而不是簡(jiǎn)單的分包；綜合運(yùn)維能力能夠滿(mǎn)足政府多樣化的需求。三是從過(guò)往競(jìng)爭(zhēng)情況來(lái)看，政府更加偏好于具有綜合運(yùn)維能力物企或者環(huán)衛(wèi)企業(yè)，且這種現(xiàn)象會(huì)持續(xù)。

此外，城市服務(wù)業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)邏輯也與傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)有著顯著區(qū)別，傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)目前已逐漸演變成價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、成本競(jìng)爭(zhēng)，但城市服務(wù)業(yè)務(wù)核心關(guān)注的是客戶(hù)滿(mǎn)意度，前期幾年的運(yùn)營(yíng)可能難以盈利，但由于其具有自成長(zhǎng)性，毛利穩(wěn)定，回款穩(wěn)定，客戶(hù)的滿(mǎn)意度帶來(lái)的是服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)面積的增加。

組織做實(shí)，適配城市服務(wù)業(yè)務(wù)的高質(zhì)量增長(zhǎng)

深業(yè)運(yùn)營(yíng)公司在2019年進(jìn)入“城市服務(wù)”賽道，因其對(duì)城市服務(wù)業(yè)務(wù)定位以及未來(lái)發(fā)展前景的看好，并在深刻理解政府所想所要的基礎(chǔ)上，于2020年8月28日成立深業(yè)城市運(yùn)營(yíng)服務(wù)（深圳）有限公司，主營(yíng)業(yè)務(wù)“物管城市”，強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)的獨(dú)立性、專(zhuān)業(yè)性。

在專(zhuān)業(yè)能力補(bǔ)充上，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，能力整合，提升綜合性的服務(wù)能力，夯實(shí)技術(shù)壁壘，借助深業(yè)運(yùn)營(yíng)下屬的多家子公司，如綠化公司、機(jī)電公司等，為政府提供多樣化、專(zhuān)業(yè)化的城市服務(wù)綜合業(yè)務(wù)。

職能完整，覆蓋城市服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展的價(jià)值鏈

從城市服務(wù)價(jià)值鏈條來(lái)看，企業(yè)可持續(xù)發(fā)展運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵核心體現(xiàn)在三個(gè)階段：前期項(xiàng)目拓展、中期的品質(zhì)運(yùn)營(yíng)、后期的經(jīng)營(yíng)挖掘。

但在每個(gè)階段的運(yùn)營(yíng)重難點(diǎn)以及企業(yè)需求能力存在較大差異，核心包含：產(chǎn)品模式研究能力、資源綁定能力（政府資源、供應(yīng)商資源、合資公司等資源）、成本管控能力、投標(biāo)管理能力、品質(zhì)服務(wù)能力、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收能力以及政府信任維護(hù)能力等9項(xiàng)能力。

以深圳清水河街道示例，清水河項(xiàng)目因虧損嚴(yán)重，某物企通過(guò)溝通主動(dòng)退出，主要虧損原因在四個(gè)方面：服務(wù)邊界不清、拓展與管理經(jīng)驗(yàn)不足、剛性/軟性成本較高等因素。

以深圳大部分街道示例，政府要求的硬性指標(biāo)是環(huán)衛(wèi)指數(shù)排名的提升，居民滿(mǎn)意度提升，但某物企在模式的選擇上采取分包，品質(zhì)管控難以保證，深圳獲取項(xiàng)目過(guò)程中詬病明顯。

從城市服務(wù)業(yè)務(wù)價(jià)值鏈職能劃分以及克而瑞調(diào)研整理的職能設(shè)置來(lái)看，業(yè)務(wù)條線(xiàn)主要?jiǎng)澐钟校和卣构芾�、多種經(jīng)營(yíng)研究、產(chǎn)品模式研究、品質(zhì)運(yùn)營(yíng)等部分。和其他城市服務(wù)公司相比，深業(yè)城市運(yùn)營(yíng)服務(wù)公司，職能覆蓋更完整。

我們對(duì)深圳“物管城市”未來(lái)發(fā)展提出如下建議。模式上：建議以業(yè)務(wù)主題劃分方式統(tǒng)籌街道、街區(qū)、片區(qū)、城區(qū)服務(wù)內(nèi)容。在探索精細(xì)化城市治理模式的過(guò)程中，問(wèn)題通常是以服務(wù)主題的形式出現(xiàn)，對(duì)于城市治理而言，通常是一個(gè)大的生態(tài)體系，服務(wù)主題通常包含四個(gè)方面：市容環(huán)境綜合服務(wù)保障，如環(huán)衛(wèi)清掃、園林綠化、市政養(yǎng)護(hù)等；社會(huì)服務(wù)保障，如社區(qū)養(yǎng)老、社區(qū)托幼等；城市運(yùn)營(yíng)服務(wù)保障，如公園運(yùn)營(yíng)、片區(qū)資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)、城區(qū)資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)、更新改造等；公共服務(wù)保障，如工會(huì)相關(guān)服務(wù)、垃圾分類(lèi)服務(wù)以及街道其他政府外包服務(wù)等。

以上四類(lèi)服務(wù)是政府的課題，亦是目前物業(yè)企業(yè)可以試水不同方向的城市服務(wù)領(lǐng)域，比如城市運(yùn)營(yíng)服務(wù)提供，可以對(duì)應(yīng)商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)、園區(qū)運(yùn)營(yíng)等類(lèi)型的物業(yè)企業(yè)，社會(huì)服務(wù)提供，可以對(duì)應(yīng)特色經(jīng)營(yíng)的物業(yè)企業(yè)，如關(guān)注一老一小型物業(yè)企業(yè)。從該方面出發(fā)，在自下而上的模式結(jié)合上，放大街道邊界，更多的物業(yè)企業(yè)就能夠結(jié)合自身的特點(diǎn)進(jìn)入城市服務(wù)領(lǐng)域，繼而不斷完善自身管理和運(yùn)營(yíng)能力，轉(zhuǎn)型至物管城市模式。但在支撐上：建議區(qū)級(jí)一把手統(tǒng)籌，確保資源的統(tǒng)籌和服務(wù)內(nèi)容的落地，并且建立智慧運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，鏈接各服務(wù)企業(yè)，對(duì)城市服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行平臺(tái)化管理。