劉仁志，CCDI悉地國際副總裁、副總經(jīng)理

管理大師彼得•德魯克曾經(jīng)說過：“客戶是企業(yè)唯一的利潤中心。”客戶關(guān)系的牢固與否，對公司長遠可持續(xù)發(fā)展有著至關(guān)重要的影響。 我想就目前所負責的工作實踐和當前行業(yè)發(fā)展趨勢，簡要談?wù)勎覍�公司在新形勢下的客戶選擇與客戶服務(wù)的一些看法。

行業(yè)變化：設(shè)計企業(yè)必須加快轉(zhuǎn)型步伐

當前，新型城鎮(zhèn)化、住宅產(chǎn)業(yè)化大潮洶涌，國家政策大力鼓勵，市場主體也紛紛進入，加速布局。伴隨而來的，建筑行業(yè)內(nèi)的并購、上市等資源整合行為愈發(fā)增多。建筑設(shè)計企業(yè)作為建筑產(chǎn)業(yè)化環(huán)節(jié)的一個較小鏈條，往往被大型建筑企業(yè)整合。隨著中國經(jīng)濟增速步入放緩期，政府債務(wù)危機的加劇，政府財政投資的公建類項目也呈現(xiàn)下降態(tài)勢，整個行業(yè)發(fā)展正在加速轉(zhuǎn)型。此外，互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)和3D打印、BIM等新技術(shù)的快速發(fā)展，人口結(jié)構(gòu)的深刻變化，也使得建筑設(shè)計行業(yè)的建造和使用行為發(fā)生了較大的變化。在此背景下，CCDI要繼續(xù)做大做強，進一步推動規(guī)�；�、專業(yè)化、一體化、國際化發(fā)展，必須不斷創(chuàng)新發(fā)展理念，主動適應(yīng)市場變革，以客戶需求為導向，加速資源整合，在做實做深傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，積極向產(chǎn)業(yè)鏈上下游延伸，主動挖掘?qū)ふ倚聵I(yè)態(tài)機會，推動我們的業(yè)務(wù)從價值鏈從屬地位向價值鏈較高位置轉(zhuǎn)變。

客戶選擇：重點關(guān)注大客戶、產(chǎn)業(yè)鏈上下游客戶、新業(yè)態(tài)客戶

行業(yè)大環(huán)境的變化，相應(yīng)地也要求我們對客戶側(cè)重點進行適當調(diào)整。在建筑行業(yè)加速整合的大背景下，我們除了繼續(xù)深耕原有傳統(tǒng)客戶外，應(yīng)進一步強化協(xié)同發(fā)展、共贏發(fā)展的理念，重點做好大客戶需求的挖掘與關(guān)系維護，積極尋找產(chǎn)業(yè)鏈上下游客戶、新業(yè)態(tài)客戶，與客戶建立起戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，實現(xiàn)雙方資源共享，真正構(gòu)建起與客戶共贏發(fā)展的新格局。

大客戶一般在其所在行業(yè)占據(jù)重要地位，規(guī)模大、項目多、涉及的產(chǎn)業(yè)鏈條長，且相對愿意支付較高價格，忠誠度較高，在一定程度上會影響其他客戶的選擇，是公司收入的主要來源，是公司構(gòu)建平臺生態(tài)圈中的重要資源，應(yīng)是我們重點關(guān)注的對象。但是，此類客戶對項目進度、質(zhì)量和人員專業(yè)化水平要求也較高，這就要求我們必須重點維護，創(chuàng)新把握客戶需求，積極研發(fā)客戶需要的產(chǎn)品，提供定制化、個性化的服務(wù)，盡可能增加客戶重復(fù)購買。目前，公司在大客戶的開發(fā)維護上已經(jīng)投入了較大力度，比如專門成立了萬達、雨潤等大客戶事業(yè)部以及大客戶開發(fā)部，這為CCDI的穩(wěn)步發(fā)展打下了堅實基礎(chǔ)。

產(chǎn)業(yè)鏈上下游客戶是公司向產(chǎn)業(yè)鏈兩端延伸的重要資源，對于公司強化平臺供給能力、構(gòu)建專業(yè)服務(wù)生態(tài)圈系統(tǒng)、爭取行業(yè)價值鏈中的主動地位具有至關(guān)重要的作用。隨著公司業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷壯大，當前我們應(yīng)投入更多的精力關(guān)注此類客戶，深入分析潛在客戶資源布局，主動挖掘?qū)ふ夷軌驈娀�我司專業(yè)化能力、實現(xiàn)雙方資源互補的客戶。在建立與維護產(chǎn)業(yè)鏈上下游客戶的關(guān)系中，可以通過并購或者簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議的方式，強化相互之間的利益關(guān)聯(lián)，建立起深度合作的關(guān)系，以此充實豐富平臺資源，增強公司平臺的核心競爭力。前不久，綠地集團與申通地鐵、建工等企業(yè)簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，成立綠地地鐵投資發(fā)展公司，由綠地牽頭組成聯(lián)合體在全國多地開展地鐵投資開發(fā)業(yè)務(wù)，這就是整合產(chǎn)業(yè)鏈資源、向產(chǎn)業(yè)鏈上下游發(fā)展的典型案例，未來這樣的案例一定會越來越多。

新業(yè)態(tài)，也就是不同于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的業(yè)態(tài)，是在市場需求、技術(shù)進步、人口變化、政策變遷等多種因素作用下的結(jié)果，在一定程度上代表著行業(yè)未來的發(fā)展趨勢。如果能夠提前進入、早日布局，將會獲取巨大經(jīng)濟價值，并占據(jù)行業(yè)主導地位，也是公司走向多元化發(fā)展的重要選擇。如我們根據(jù)市場需求提前研發(fā)的軌道交通綜合開發(fā)咨詢產(chǎn)品、BIM設(shè)計咨詢產(chǎn)品，就是一種典型的新業(yè)態(tài)產(chǎn)品，為我們獲取了大量的此類新業(yè)態(tài)客戶。除了關(guān)注此類新業(yè)態(tài)客戶外，我們還應(yīng)跳出傳統(tǒng)的單純設(shè)計企業(yè)的思維，要站在整個大產(chǎn)業(yè)的格局下，深入挖掘與現(xiàn)有業(yè)務(wù)、資源、技術(shù)、能力匹配度高的新業(yè)務(wù)機會，尋找新業(yè)態(tài)客戶，以投資者的角色去整合資源，開拓新業(yè)務(wù)。比如，我們依托自身優(yōu)勢，整合多方資源，正在或即將投資開發(fā)建設(shè)的歸園田居旅游開發(fā)項目、“天路驛站”精品生態(tài)旅居小鎮(zhèn)項目，就是我們根據(jù)當前旅游地產(chǎn)發(fā)展的新趨勢，探索構(gòu)建的一種旅游目的地新型運營商模式。

服務(wù)理念：單一“技術(shù)服務(wù)”向全方位“資產(chǎn)服務(wù)”轉(zhuǎn)變

隨著CCDI規(guī)模的不斷擴大，業(yè)務(wù)日趨多元，公司已經(jīng)將我們的項目服務(wù)框架體系定位為從“技術(shù)解決方案”走向“資產(chǎn)解決方案”，給客戶創(chuàng)造的基本價值就是幫客戶的建造物定義性價比、證明性價比、改善性價比。我們的客戶服務(wù)理念也必須相應(yīng)地圍繞這一定位進行轉(zhuǎn)變，我們給客戶提供的服務(wù)不能停留在單一的“技術(shù)服務(wù)”層面，而是應(yīng)站在為客戶創(chuàng)造更多價值的高度，努力為客戶提供涵蓋投資、咨詢、設(shè)計、實施、營銷、運營等全方位全過程的“資產(chǎn)服務(wù)”。也只有這樣，我們才能真正成為地產(chǎn)盈利模式的設(shè)計參與者、資產(chǎn)建設(shè)與管理的重要承接者。要真正做到為客戶提供全方位全過程的“資產(chǎn)服務(wù)”解決方案，需要有三個非常關(guān)鍵的能力：

一是持續(xù)創(chuàng)造更大價值的專業(yè)能力。我們只有不斷加強學習，苦練內(nèi)功，及時響應(yīng)市場需求，主動更新或者研發(fā)市場需要的產(chǎn)品，為客戶提供專業(yè)精準的高水平服務(wù)，為客戶帶來實實在在的價值，才能真正贏得客戶的認可，才能真正形成品牌。也就是我們公司倡導的價值主題：“以誠信可靠的專業(yè)服務(wù)贏得客戶的信賴與尊重”。

二是創(chuàng)新發(fā)現(xiàn)客戶需求的能力。要牢牢地樹立以客戶為導向的理念，站在客戶的角度去思考，以更廣闊的視野、更專業(yè)的眼光、更智慧的思維，創(chuàng)新性地發(fā)現(xiàn)客戶需求。我們不能僅僅站在“客戶要我做什么”的角度，而是要以“我除了滿足客戶要求外，還可以為客戶做什么，能否提供更為優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，創(chuàng)造更大的價值”的理念，為客戶提供精準、專業(yè)的服務(wù)，充分獲取客戶的信任。前一陣子，我和我們資源團隊一起去洽談一個占地規(guī)模較大的產(chǎn)業(yè)園項目，由于業(yè)主以前沒有過產(chǎn)業(yè)園區(qū)開發(fā)的經(jīng)驗、對我司的業(yè)務(wù)也不是特別了解，因此對我方提出的需求就是單一地完成項目的建筑設(shè)計工作。我們團隊共同分析后，從“業(yè)主如何開發(fā)建設(shè)運營產(chǎn)業(yè)園項目，確保項目持續(xù)穩(wěn)定盈利”的角度，向業(yè)主進行了深入剖析與解讀，并引入了項目群管理的理念，提出我們除了做項目設(shè)計外，還可以考慮做項目的總包，為項目提供全程服務(wù)。雖然此項目還在洽談中，但我們站在客戶角度思考、提供專業(yè)性的服務(wù)建議，贏得了客戶對我們的高度認可。

三是強大的資源整合、協(xié)同合作能力。一般而言，完成一個建設(shè)項目需要投資、咨詢、設(shè)計、實施、營銷和運營等服務(wù)，且建設(shè)項目具有涉及專業(yè)多、建設(shè)周期長等特殊性，因此資源整合、內(nèi)外協(xié)同顯得尤為重要。我們要為客戶提供全方位全過程的“資產(chǎn)服務(wù)”解決方案，必須有著高度的協(xié)作精神和整合能力，更大程度地整合利用好各方資源，推動大家共同高效協(xié)作完成項目任務(wù)。目前，我們已經(jīng)整合了部分行業(yè)內(nèi)的優(yōu)秀資源，內(nèi)部也建立了各種專業(yè)、各種規(guī)模并覆蓋全國范圍的不同資源團隊，整個平臺的資源已經(jīng)比較豐富。如何充分利用好各方面資源，更好地滿足客戶需求，建設(shè)起更為高效、配合更為到位的協(xié)作型專業(yè)化組織是我們當前需要實現(xiàn)的目標。

客戶展望：全產(chǎn)業(yè)鏈視角構(gòu)建共贏互利平臺生態(tài)圈 

在“平臺經(jīng)濟”迅速發(fā)展的當下，客戶已經(jīng)不再僅僅是單一的需求方，在特定條件下也可能是供給方。平臺戰(zhàn)略的企業(yè)僅僅靠給用戶提供簡單的產(chǎn)品是遠遠不夠的，平臺型企業(yè)需要做的是整合多方面資源，匹配客戶的多元化需求，給用戶提供更多黏性的服務(wù)。正如在《平臺戰(zhàn)略：正在席卷全球的商業(yè)模式革命》一書中，作者提到的“無論是何種形態(tài)的平臺企業(yè)，最關(guān)鍵的制勝之道是‘有能力為各邊用戶提供最多利益與最能滿足各邊用戶的需求’，才能在競爭與覆蓋中勝出。”CCDI作為平臺型企業(yè)，除了做好傳統(tǒng)的客戶挖掘與服務(wù)外，更重要的是以全產(chǎn)業(yè)鏈為視角，將客戶納入整個平臺生態(tài)圈去考量，從整個平臺生態(tài)圈的需求去尋找客戶、服務(wù)客戶、整合客戶，通過資源整合利用，推動多方協(xié)同合作，搭建起一個良性運行的多主體共贏互利的平臺生態(tài)圈。