CCDI集團(tuán)董事長兼總經(jīng)理

客戶是企業(yè)生存的基本依據(jù)。在飛速發(fā)展、講求多元合作的互聯(lián)時(shí)代，“甲方乙方”、“交圖拿錢”的思維模式顯然已經(jīng)跟不上多維度、多層次的“生態(tài)環(huán)境”，如何做好客戶服務(wù)成為提升企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵所在。

CCDI在過去的幾年里，建立并完善營銷團(tuán)隊(duì)、打造平臺(tái)型企業(yè)……從組織架構(gòu)到戰(zhàn)略管理上謀求的一系列實(shí)踐，讓“為客戶提供更好的服務(wù)”成為可能。他們把工作重心逐漸放到“客戶”上來，進(jìn)一步探索提升客戶服務(wù)意識(shí)和客戶管理技術(shù)。 

記者：您曾經(jīng)提到了一個(gè)——客戶，“我們要認(rèn)認(rèn)真真地把‘客戶’這兩個(gè)字放在嘴邊、放在心頭、放在工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)里”，客戶對(duì)我們來說到底意味著什么？為什么要把它作為工作的重點(diǎn)？

趙曉鈞：客戶是一個(gè)企業(yè)生存的基本依據(jù)，是企業(yè)的本質(zhì)。

為了實(shí)現(xiàn)客戶的價(jià)值，企業(yè)要做很多事情，包括建立相應(yīng)的內(nèi)部流程、組織架構(gòu)和合作機(jī)制。而做這些的最終目的，都是實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值。從一個(gè)公司發(fā)展變革的角度上來看，它需要不斷地完善這一系列的東西，同時(shí)，它又需要一些步驟和不同階段的側(cè)重點(diǎn)。當(dāng)CCDI完成了內(nèi)部流程系統(tǒng)和組織結(jié)構(gòu)的建設(shè)之后，我們應(yīng)當(dāng)回歸到為客戶創(chuàng)造價(jià)值的本質(zhì)上來，并且把這件事提到一個(gè)更高的企業(yè)運(yùn)作的重點(diǎn)和關(guān)注點(diǎn)上去。這是整個(gè)CCDI內(nèi)部建設(shè)的一個(gè)必然階段。所以我們今后會(huì)把“客戶”定義為工作的重點(diǎn)。 

記者：過去的幾年中，CCDI一直致力于將自己打造成一家平臺(tái)型企業(yè)，公司有全面的資源力量，并且完成了搭建經(jīng)營團(tuán)隊(duì)、梳理產(chǎn)品線等一系列的動(dòng)作，這些管理技術(shù)將和客戶產(chǎn)生哪些關(guān)聯(lián)？

趙曉鈞：坦白講，我們行業(yè)是專業(yè)服務(wù)業(yè)，但我們理解的技術(shù)，僅是工程技術(shù)，孰不知服務(wù)也有技術(shù)。

舉個(gè)例子：曾經(jīng)一個(gè)沒有房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)驗(yàn)的非專業(yè)客戶找到我們，說能不能幫他做一個(gè)方案？于是我們的經(jīng)營人員就帶著前期人員去找他談，這個(gè)客戶以為是設(shè)計(jì)師來了，非常興奮地講了兩個(gè)半小時(shí)，包括他的理念、他的想法……可是我們第一次接觸客戶的設(shè)計(jì)師，跟實(shí)際做設(shè)計(jì)的那個(gè)人，并不見得是同一個(gè)人。我們這撥人聽了兩個(gè)半小時(shí)之后，把客戶說的記錄下來，回來后用了兩分半鐘，就把這樣一個(gè)需求交代給另外一個(gè)設(shè)計(jì)師了。這個(gè)設(shè)計(jì)師花了一個(gè)月的時(shí)間做方案，然后到客戶那里匯報(bào)成果，結(jié)果客戶看了之后完全不滿意，甚至很惱火，“我講了兩個(gè)半小時(shí)，說了那么多東西，你們不但沒聽，還換了人，一個(gè)月時(shí)間就這樣白白浪費(fèi)了�！�

造成這樣的結(jié)果，是雙方都不愿意看到的。這件事如果發(fā)生在一個(gè)像麥肯錫之類的咨詢公司身上，他們一定會(huì)在前期做足功課，把梳理客戶需求當(dāng)作一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。而我們多數(shù)從業(yè)人員，并不懂得這一點(diǎn)。在建筑行業(yè)里，第一次接觸客戶的人跟做方案的人，很可能也是不一樣的，這不是什么缺點(diǎn)，為什么不能告訴客戶呢？如果告訴客戶，我們?cè)诜桨冈O(shè)計(jì)之前要見三次面，第一次我們先來一些綜合能力強(qiáng)的人，來判斷一下，你的需求用公司里的哪支團(tuán)隊(duì)來完成會(huì)最合適，所以請(qǐng)你給我們半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，雙方做一個(gè)簡單的交流。這是第一次去，把客戶的需求帶回來，也做一個(gè)初步的分析。第二次，派我們選定的設(shè)計(jì)師，配上一個(gè)比較高階的人，一起去。這時(shí)候才讓客戶去講兩個(gè)半小時(shí)。在這之后的一周之內(nèi)，再去一次。這時(shí)候哪怕你交出一份非常潦草、非常初步的圖紙給到客戶都沒關(guān)系。你就告訴他，我們這次來，就是驗(yàn)證你的需求的。這時(shí)候客戶反而會(huì)有一種被尊重的感覺，你畫一個(gè)草圖他不會(huì)覺得你不認(rèn)真。同時(shí)我們?cè)偃グ阉�的需求梳理一遍，幫助客戶再深挖一下他的需求，那么接下來可能一個(gè)星期就搞定了。這樣一來，客戶的體驗(yàn)就會(huì)很不一樣。這就是客戶管理技術(shù)。

方案不由第一次見客戶的設(shè)計(jì)師來完成，并不是什么缺點(diǎn)。合作初期盡可能充分的溝通，本身就是很合理的服務(wù)過程�？蛻舴�務(wù)如果不是這樣正向地去做，就很容易造成我們出現(xiàn)過的一些局面——設(shè)計(jì)師做得很累，客戶也極不滿意。

所以，服務(wù)技術(shù)也是要大力推動(dòng)去學(xué)習(xí)的。 

記者：近幾年，CCDI的營銷團(tuán)隊(duì)組建了大客戶事業(yè)部、萬達(dá)事業(yè)部、雨潤事業(yè)部等，公司是基于怎樣的考慮來搭建這些部門的？這些動(dòng)作的意義何在？

趙曉鈞：這是我們的一個(gè)業(yè)務(wù)分類。我們?yōu)榭蛻舫袚?dān)管理的職責(zé)，我們將這種業(yè)務(wù)定位在一個(gè)客戶或者是一個(gè)客戶群體上，使得業(yè)務(wù)管理所具備的力量跟客戶的需求更加匹配。這樣一來，我們對(duì)客戶需求所做出的反應(yīng)也會(huì)更加直接和到位，這是我們前段時(shí)間組織結(jié)構(gòu)方面非常重要的一個(gè)動(dòng)作。也讓管理人員關(guān)于客戶的工作績效更容易被體現(xiàn)出來。 

記者：處在這樣一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，利用大數(shù)據(jù)對(duì)客戶進(jìn)行分析管理的說法和做法日漸增多，大數(shù)據(jù)能夠?yàn)榭蛻舴��?wù)帶來什么幫助呢？

趙曉鈞：這就是前面我所說的客戶管理技術(shù)。當(dāng)我們把管理技術(shù)科學(xué)化、系統(tǒng)化、知識(shí)化之后，對(duì)客戶的理解就會(huì)有更重要的方法和分類。在這個(gè)情況下，我們才能把客戶的一些現(xiàn)象經(jīng)過科學(xué)的方法，整理成數(shù)據(jù)，變成我們調(diào)整行為、制定決策的信息。因?yàn)閿?shù)據(jù)和信息是兩個(gè)層次的東西，數(shù)據(jù)只是一堆數(shù)字，信息是有指向性的，是有意義的數(shù)據(jù)。那么，首先要改善的是我們的客戶管理技術(shù)。這樣才能夠提取出足夠的數(shù)據(jù)和信息，讓我們來使用。它是提高客戶管理技術(shù)的一個(gè)組成部分，關(guān)于大數(shù)據(jù)，應(yīng)該是這么一個(gè)道理。 

記者：工作中是否有必要讓客戶融入到整個(gè)設(shè)計(jì)的過程中來，帶給他更多的參與感？

趙曉鈞：是的。融入設(shè)計(jì)工作的過程是一個(gè)理念，我說的這個(gè)就是技術(shù)了。這個(gè)技術(shù)是可以被傳遞的，怎么樣融入一個(gè)過程呢？第一次和客戶見面要說什么？怎么說？怎樣去幫助客戶梳理他的期望值？一開始，他的期望值可能是：設(shè)計(jì)師來了，我就把我的想法都講了。如果我們?cè)趧傞_始與客戶接觸的時(shí)候，就整理他的期望值，告訴他我們要見三次，可能第二次才由我們對(duì)應(yīng)的設(shè)計(jì)師來跟他談。這樣一來，我們交付給他的產(chǎn)品就更能與他的期望相吻合，那么相應(yīng)的客戶滿意度、客戶黏性也就跟著上來了。 

記者：在您看來，CCDI的客戶服務(wù)還有哪些地方可以進(jìn)步？未來公司戰(zhàn)略管理上會(huì)有哪些措施來提高服務(wù)質(zhì)量？

趙曉鈞：首先，是服務(wù)意識(shí)的建立。這是一個(gè)很長遠(yuǎn)的動(dòng)作，不是一蹴而就的。我們知道這些年公司乃至整個(gè)行業(yè)的客戶服務(wù)意識(shí)在不斷地提高，確實(shí)也有了一些很好的應(yīng)對(duì)行動(dòng)。但是由于我們的教育體制、我們整個(gè)的文化背景等等一些因素，讓我們覺得，自己在客戶服務(wù)的意識(shí)方面還存在很大的提升空間。所以第一件事，就是構(gòu)建一個(gè)很好的理念。

第二，我們還需要有相應(yīng)的管理架構(gòu)和體系。也就是說客戶服務(wù)要進(jìn)入到我們的業(yè)務(wù)流程里。這就意味著基于客戶的滿意程度，我們需要有完善的組織結(jié)構(gòu)、具體的崗位責(zé)任、足夠的激勵(lì)措施和周密的獎(jiǎng)罰制度。因此從今年開始，我們要做這些事。

第三，在我們廣大的同事中間，還是缺少營造客戶滿意度的技術(shù)和手段。這些技術(shù)和手段是科學(xué)的，是有規(guī)律可循的，是可以掌握的知識(shí)。而我們的從業(yè)人員，從來沒有認(rèn)真地去把它們當(dāng)作一門學(xué)問來理解，導(dǎo)致我們時(shí)常好心辦錯(cuò)事。所以，我們要加強(qiáng)客戶管理技術(shù)的建設(shè)。

(責(zé)任編輯：建筑小白)