商業(yè)社會中提到“客戶”這個詞的時候，可以說的東西很多。在一家企業(yè)中，這應(yīng)該屬于是TOP1的話題。如何創(chuàng)建和維護好客戶關(guān)系，如何提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)……剖開來、鉆下去，有很多很多，下面只能揀一兩點說說，而且也只能淺嘗輒止。

CCDI總部技術(shù)部經(jīng)理 徐兆昌

為什么要說客戶？

本來這是一個COMMON SENSE，但還是想再啰嗦幾句。什么是企業(yè)？以盈利為目的，獲取和運用社會中各種資源和要素，向市場提供商品或服務(wù)，是自主經(jīng)營、自負盈虧、獨立核算的經(jīng)濟組織。它不同于事業(yè)（單位），那里是從事教育、科技、文化、衛(wèi)生等不同活動，是為了社會公益目的服務(wù)組織。因此企業(yè)是個商業(yè)組織，在市場上做生意，生意中的買賣交易對象就是客戶。既然客戶是企業(yè)的衣食父母，那么我們就不得不說，它也是我們工作的中心。

為什么難以做到？

雖然有時候我們從心里面也知道客戶很重要，但一到實際工作中，由于各種各樣的原因，我們在對待客戶的態(tài)度上、在實際的操作中，卻不一定會自覺地圍繞“客戶”去工作。其中每個行業(yè)因它自身所處的發(fā)展階段，會給如何對待“客戶”帶來較大的影響。

記得美國福特汽車公司曾經(jīng)自豪地說過“不管顧客需要什么，我們生產(chǎn)的汽車就是黑的。”那是一個需求旺盛、供小于求的時代。顧客要的是產(chǎn)品的基本效用，企業(yè)此時的關(guān)注點是生產(chǎn)效率和規(guī)模，謀求的是市場地位，其它因素一般不太關(guān)注。

隨著市場的供應(yīng)越來越豐富，這個時候企業(yè)的經(jīng)營者會認為顧客關(guān)注的是產(chǎn)品的性能、質(zhì)量和特色，此時設(shè)計和開發(fā)不同品質(zhì)、不同特色的優(yōu)良產(chǎn)品是企業(yè)在市場中競爭的主要手段。此時雖然比“生產(chǎn)觀念”進了一步，但在產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)時，出發(fā)點和落腳點仍舊是以企業(yè)為中心，認為顧客購買的是產(chǎn)品或服務(wù)，而不是顧客對自身某種需要的滿足，還沒有把眼光轉(zhuǎn)移到顧客身上。

當(dāng)市場的供應(yīng)越來越多，變成供大于求的時候，經(jīng)營者開始將眼光從生產(chǎn)轉(zhuǎn)向流通領(lǐng)域，在銷售上投入精力和資本，說服和引導(dǎo)顧客接受企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)。但再好的推銷手段也不能使顧客真正接受他所不需要或不喜歡的東西。記得90年代中期，國內(nèi)的推銷大戰(zhàn)愈演愈烈、削價活動天天見，但顧客的反應(yīng)卻越來越冷淡，其核心是沒有把顧客放在企業(yè)經(jīng)營的中心地位。

因此不得不進入到“營銷觀念”的階段。經(jīng)營者們最終會發(fā)現(xiàn)，真正成功的銷售并不主要取決于推銷的力度，而主要取決于企業(yè)滿足顧客需求的程度。當(dāng)顧客有可能在大量產(chǎn)品和服務(wù)面前進行從容選擇的時候，他們一定會對那些最符合其需求的東西產(chǎn)生興趣。這在移動互聯(lián)的今天，尤其如此。

“豬在天上飛”、“挖坑就賣房”……當(dāng)供小于求時，企業(yè)會認認真真地關(guān)注我們的“上帝”嗎？

客戶是營銷的事情？

一提到客戶，有些人的第一反應(yīng)就是這是銷售的事、這是營銷的事……其實企業(yè)的經(jīng)營活動是一個完整的系統(tǒng)，是整個企業(yè)在為客戶服務(wù)，不管用的是什么形式、什么方式將各種要素整合在一起，目的是要創(chuàng)造出比競爭對手性價比更高的產(chǎn)品和服務(wù)，因此這是整個企業(yè)的事情。而且也不是僅僅強調(diào)企業(yè)各部門間的相互協(xié)調(diào)，更要強調(diào)的是每一個部門和員工都必須在“以客戶需求為導(dǎo)向”的思想指導(dǎo)下開展工作。

企業(yè)所有行為都是以能為客戶創(chuàng)造價值為導(dǎo)向，以滿足客戶需求、增加客戶價值為企業(yè)經(jīng)營出發(fā)點，而不是以自身的標準去判斷各項行為的價值，這也就是經(jīng)常說的以市場為導(dǎo)向、以客戶為導(dǎo)向、以需求為導(dǎo)向。

一般來說，只有在市場經(jīng)濟發(fā)展比較成熟、競爭十分激烈的市場和行業(yè)環(huán)境條件下，這一點才容易被企業(yè)所接受，因為真正采用營銷觀念的企業(yè)會在原有的基礎(chǔ)上增加許多新的工作和投資（譬如市場調(diào)研與營銷策劃等等）。而以營利為目的企業(yè)一般只有在其認為確實必要的情況下，才會接受營銷觀念并相應(yīng)地增加這方面的投入。

客戶關(guān)系就是吃吃喝喝？

一提到客戶關(guān)系，特別是企業(yè)級客戶，有些人可能首先想到的就是這些。但換位思考一下，如果你是客戶：

你會怎么看待你自己這個供應(yīng)商？是當(dāng)作合作伙伴，還是當(dāng)作長久優(yōu)質(zhì)可靠的供應(yīng)商，或僅僅是能夠提供相對比較高性價比的產(chǎn)品和服務(wù)的一個供應(yīng)商而已？

在購買產(chǎn)品和服務(wù)的時候，你如果作為客戶，會怎么考慮？是大家聯(lián)手一起做點事、在一些關(guān)鍵行動上步調(diào)一致？是需要供應(yīng)商提供始終一貫品質(zhì)良好的產(chǎn)品和服務(wù)？還是選擇在價格方面處于優(yōu)勢的供應(yīng)商，并且再提供一些優(yōu)惠？

當(dāng)你在客戶心目中處于不同層級，那么在獲悉信息、爭取機會、獲取訂單等方面，需要付出的成本和代價也會很不一樣，所要做的動作也會相應(yīng)的有所不同。

當(dāng)然要成為客戶的合作伙伴，這需要一個過程。從爭取客戶的信任開始，到客戶對你能為他提供的服務(wù)產(chǎn)生信心，再到通過持續(xù)不斷的良好服務(wù)，在客戶那兒建立良好的信譽，這對服務(wù)業(yè)尤其如此。當(dāng)然反過來，針對不同的客戶，你也可以選擇不同的策略，有些成為伙伴，有些就不一定，因為你需要考慮投入產(chǎn)出比。

當(dāng)我們逐漸和客戶成為朋友、伙伴的時候，接下來就得看我們是否有足夠的能力去幫助客戶解決他的問題、滿足他的需求了。有時候還要在客戶自己尚未意識到問題和困難的時候，為客戶提供建議并出謀劃策。

為客戶提供什么樣的服務(wù)？

那我們得給客戶提供怎么樣的服務(wù)呢？當(dāng)我們與客戶建立關(guān)系的時候，要先深入理解客戶的業(yè)務(wù)、客戶所處的環(huán)境、客戶在業(yè)務(wù)/項目上的操作方式等等，需要與客戶保持持續(xù)的溝通，了解他們遇到的問題和想要的業(yè)務(wù)能力。再進一步，了解客戶有什么近期的動作甚至戰(zhàn)略措施等等，所需要的專業(yè)服務(wù)和潛在機會，可以與客戶一起來確定相應(yīng)的解決辦法。在雙方確定方案并簽立契約后就進入了服務(wù)過程。然后在服務(wù)過程中，監(jiān)控目標是否得到實現(xiàn)、是否符合原來的期望，當(dāng)然過程中也會經(jīng)常與客戶溝通協(xié)商，做一些必要的目標調(diào)整。

因此，這就需要我們擁有或起碼能獲得所需要的專業(yè)服務(wù)能力，能夠運用這些能力制定和合成完整的解決方案，并且通過項目的形式進行實施。實施過程中不但要保證方案和結(jié)果的品質(zhì)，還需保持良好的互動和客戶體驗�？蛻粜枰�的是我們真心地、真正地幫助他們解決問題。只有這樣，客戶才會逐步提升我們在供應(yīng)商隊伍中的地位，才會持續(xù)不斷地給我們機會，包括新的訂單、新的業(yè)務(wù)……這樣，我們維護客戶關(guān)系、獲取訂單的成本也會不斷降低。

從客戶到我們的工作

我們需要不斷地去研究客戶、研究市場，甄別和選擇所謂的細分市場（一群有著近似或相同需求的客戶群體，且我們有能力去滿足他們的需求），以此來不斷地調(diào)整我們的供應(yīng)能力，包括我們的產(chǎn)品和專業(yè)服務(wù)能力；不斷地調(diào)整我們的組織和運作方式，吸引和運用各種要素（包括資本、人才等等），能夠為客戶提供比競爭對手性價比更高的服務(wù)；不斷地調(diào)整和運用各種現(xiàn)代技術(shù)手段，去適應(yīng)我們所處的時代和環(huán)境，特別是適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)帶來的沖擊，因為客戶需要的是越來越個性化、越來越極致化的體驗。 

成就客戶，就是成就我們自己。因此，讓我們每一天做的每一件事，都能為我們的客戶帶來一份價值。